1. Mutu:
• Referensi 1 : Definisi Mutu
Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal. Dalam membahas definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang disampaikan oleh lima pakar Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Berikut ini definisi-definisi tersebut :
a) Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
b) Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
c) Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.
d) Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
e) Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).
• Referensi 2 : Pengertian Mutu
Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang:
- Unggul dan bermutu tinggi
- Mahal harganya
- Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba. Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (costumer). Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.
• Referensi 3 : Pengertian Mutu
Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan ,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli,dll. Dokter yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan sebagai dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus seperti Kaizen di Toyota. Dalam hal ini berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu, senantiasa ada perbaikan,tidak stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan, menyatakan mutu berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun eksternal. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan eksternal.
2. Manajemen
• Referensi 1 : Menurut G.R. Terry manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata. Manajemen juiga adalah suatu ilmu pengetahuan maupun seni. Seni adalah suatu pengetahuan bagaimana mencapai hasil yang diinginkan atau dalm kata lain seni adalah kecakapan yang diperoleh dari pengalaman, pengamatan dan pelajaran serta kemampuan untuk menggunakan pengetahuan manajemen.
• Referensi 2 : Menurut Mary Parker Follet manajemen adalah suatu seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. Definisi dari mary ini mengandung perhatian pada kenyataan bahwa para manajer mencapai suatu tujuan organisasi dengan cara mengatur orang-orang lain untuk melaksanakan apa saja yang pelu dalam pekerjaan itu, bukan dengan cara melaksanakan pekerjaan itu oleh dirinya sendiri.
• Referensi 3 : Pengertian Manajemen Menurut James A.F. Stoner, manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan sumua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
• Referensi 3 : Menurut Wikipedia berbahasa indonesia, Pengertian Sistem dalam pengertian yang paling umum adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan di antara mereka. Kata sistem sendiri berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi.
Sedangkan menurut para ahli, Sistem diartikan sebagai berikut :
Menurut LUDWIG VON BARTALANFY Sistem merupakan seperangkat unsur yang saling terikat dalam suatu antar relasi diantara unsur-unsur tersebut dengan lingkungan.
Menurut ANATOL RAPOROT
Sistem adalah suatu kumpulan kesatuan dan perangkat hubungan satu sama lain.
Menurut L. ACKOF
Sistem adalah setiap kesatuan secara konseptual atau fisik yang
terdiri dari bagian-bagian dalam keadaan saling tergantung satu
sama lainnya.
Mengacu pada beberapa definisi sistem di atas, dapat juga diartikan, sistem adalah sekumpulan unsur / elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan. Sebagai contoh, dalam sistem komputer terdapat software (perangkat lunak), hardware (perangkat keras), dan brainware (sumber daya manusia).
3. Sistem
• Referensi 1 : DEFINISI SISTEM
Sistem adalah sekumpulan unsur / elemen yang saling berkaitan dan saling
mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan.
Menurut LUDWIG VON BARTALANFY
Sistem merupakan seperangkat unsur yang saling terikat dalam suatu antar relasi
diantara unsur-unsur tersebut dengan lingkungan.
Menurut ANATOL RAPOROT
Sistem adalah suatu kumpulan kesatuan dan perangkat hubungan satu sama lain.
Menurut L. ACKOF
Sistem adalah setiap kesatuan secara konseptual atau fisik yang terdiri dari bagian¬
bagian dalam keadaan saling tergantung satu sama lainnya.
• Referensi 2 : Pengertian sistem yang diambil dari berbagai sumber.
1. Pengertian dan definisi sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri atas komponen atau elemen yang saling berinteraksi, saling terkait, atau saling bergantung membentuk keseluruhan yang kompleks.
2. Kesatuan gagasan yang terorganisir dan saling terikat satu sama lain.
3. Kumpulan dari objek atau fenomena yang disatukan bersama untuk tujuan klasifikasi atau analisis.
4. Adanya suatu kondisi harmonis dan interaksi yang teratur.
• Referensi 3 : Menurut Wikipedia berbahasa indonesia, Pengertian Sistem dalam pengertian yang paling umum adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan di antara mereka. Kata sistem sendiri berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi.
Sedangkan menurut para ahli, Sistem diartikan sebagai berikut :
Menurut LUDWIG VON BARTALANFY Sistem merupakan seperangkat unsur yang saling terikat dalam suatu antar relasi diantara unsur-unsur tersebut dengan lingkungan.
Menurut ANATOL RAPOROT
Sistem adalah suatu kumpulan kesatuan dan perangkat hubungan satu sama lain.
Menurut L. ACKOF
Sistem adalah setiap kesatuan secara konseptual atau fisik yang
terdiri dari bagian-bagian dalam keadaan saling tergantung satu
sama lainnya.
Mengacu pada beberapa definisi sistem di atas, dapat juga diartikan, sistem adalah sekumpulan unsur / elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan. Sebagai contoh, dalam sistem komputer terdapat software (perangkat lunak), hardware (perangkat keras), dan brainware (sumber daya manusia).
4. Kepuasan Pelanggan
• Referensi 1 : Pengertian Kepuasan Pelanggan
Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur,sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkansebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkutkepuasan pelanggan.Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paskakonsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhiharapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang ataukecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkaitdengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyumsaat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan makaseseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yangdilihat.Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwakepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkanharapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerjasesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puasatau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai“Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”,maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalahtanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkatkenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologisyang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:157)Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse danWilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atauketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasiketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapansebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnyasesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contohseorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggantersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puasmaka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauhmana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi ataumelampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas(Gerson, 2002: 5), contohnya seorang pelanggan akan selalu membelidi toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisadisimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilakuyang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antarakinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yangdirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelangganakan sangat puas.
• Referensi 2 : Menurut Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Fandy Tjiptono dalam bukunya mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya.
Kesimpulan Secara Umum Pengertian Kepuasan Konsumen Adalah:
sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan barang atau jasa tertentu. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya.
• Referensi 3 : Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
5. ISO 14000
• Referensi 1 : ISO 14000 adalah standar internasional tentang sistem manejemen lingkungan (Rothery, 1995) yang sangat penting untuk di ketahui dan di laksanakan oleh seluruh sektor industri. Mengapa di katakana sangat penting??? Itu sangat jelas sekali bahwa segala aktivitas di semua sektor industri keci, besar akan berpemgaruh pada lingkungan yang akan sangat berpengaruh bagi makluk hidup di sekitarnya, bukan hanya kita sebagai mausia, tetapi hewan dan tumbuhan akan juga mendapatkan dampaknya. Untuk lebih jelasnya berikut adalah penjelasan tentang ISO 14000.
Dalam mengelola lingkungan maka dibutuhkan standar yang jelas, yaitu ISO 14000. Sistem ISO 14000 adalah standar sistem pengelolaan lingkungan yang dapat diterapkan pada bisnis apapun, terlepas dari ukuran, lokasi, atau pendapatan. Tujuan dari sitem ini adalah untuk mengurangi kerusakan lingkungan yang disebabkan oleh bisnis dan untuk mengurangi polusi dan limbah yang dihasilkan oleh bisnis.
• Referensi 2 : Mengikuti pola suksesnya seri ISO 9000, komite teknis 207 (ISO/TC 207) membuat seri ISO 14000 untuk membantu organisasi penghasil produk dan jasa mengembangkan sistem manajemen lingkungannya. Roh dari seri ISO 14000 sebenarnya adalah ISO 14001 yang berisi syarat atau aturan komprehensif tentang Sistem Manajemen Lingkungan (Environmental Management System atau EMS) dalam suatu organisasi. Di dalam ISO 14001, organisasi diminta melakukan banyak hal, misalnya membuat statement kebijakan lingkungan, mengenali dampak lingkungan yang mungkin terjadi dan menyusun langkah pencegahan dampak berikut targetnya, mempunyai struktur organisasi yang jelas untuk menanganai masalah lingkungan, melakukan pelatihan lingkungan terhadap stafnya, medokumentasi semua aspek lingkungan, melakukan evaluasi dan audit lingkungan yang rutin. Jika organiasi sudah memiliki EMS yang ‘cocok’ dengan syarat-syarat ISO 14001, mereka dapat memanggil lembaga pen-sertifikasi untuk memperoleh Sertifikat ISO 14001.
Standar ISO 14000 lainnya, boleh dibilang, hanya untuk membantu pengembangan, pelaksanaan, dan penilaian EMS di suatu organisasi. Contoh,
• Untuk membantu organisasi dalam memahami cara-cara pengembangan EMS, mereka dapat melihat ISO 14004.
• Untuk memandu organisasi dalam mengenali aspek dan dampak lingkungan yang ditimbulkan produk atau jasanya, mereka dapat melihat prinsip dan cara melakukan Life Cyce Assessment pada ISO 14041, 14042, ISO 14043, dan ISO 14004.
• Untuk memandu organisasi dalam memberi label dan membuat pengakuan atau deklarasi) yang berkaitan dengan aspek lingkungan, silahkan lihat ISO 14020, 14021, 14022, 14023, dan ISO 14024.
• Untuk memandu seseorang dalam mengevaluasi kinerja lingkungan suatu organisasi, mereka dapat melihat ISO 14031.
• Untuk memandu seseorang dalam melakukan audit lingkungan di suatu organisasi yang sudah memiliki EMS, mereka dapat melihat ISO 14010, ISO 14011, dan ISO 14012.
Biar semua memiliki ‘satu bahasa’, ISO juga membuat kumpulan definisi dari berbagai istilah lingkungan yang kemudian diberi nomor ISO 14050.
• Referensi 3 : ISO-14000 :
Semua Sistem Manajemen Lingkungan yang dapat memberikan jaminan (bukti)
kepada produsen dan konsumen, bahwa dengan menerapkan sistem tersebut
produk yang dihasilkan/dikonsumsi, limbah, produk bekas pakai ataupun
layanannya sudah melalui suatu proses yang memperhatikan kaidah-kaidah atau
upaya-upaya pengelolaan lingkungan.
6. OHSAS 18000
• Referensi 1 : Standar OHSAS 18000 merupakan spesifikasi dari sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja internasional untuk membantu organisasi mengendalikan resiko terhadap kesehatan dan keselamatan personilnya.
Standar ini diterbitkan oleh komite teknis yang terdiri dari badan standardisasi nasional, lembaga sertifikasi dan para konsultan, diantaranya adalah: National Standards Authority of Ireland, Standards Australia, South African Bureau of Standards, British Standards Institution, Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas, Lloyds Register Quality Assurance, National Quality Assurance, SFS Certification, SGS Yarsley International Certification Services, dan lain sebagainya.
Spesifikasi dan persyaratan diatur dalam OHSAS 18001 dan pedomannya diberikan pada OHSAS 18002. Revisi terakhir adalah tahun 2007. Standar ini juga kompatibel dengan ISO 9000 dan ISO 14000. Umumnya, ke-3 standar ini diaplikasikan sebagai integrated system.
• Referensi 2 : Apakah OHSAS 18000?
1. Definisi OHSAS 18000
OHSAS 18000 adalah kesehatan dan keselamatan kerja internasional spesifikasi sistem manajemen. Ini terdiri dari dua bagian, 18001 dan 18002 dan mencakup sejumlah publikasi lainnya.
2 Definisi OHSAS 18001
Ini adalah "Kesehatan dan Keselamatan Kerja Sistem Manajemen Mutu". Hal ini dikembangkan untuk menanggapi permintaan mendesak untuk standar yang diakui terhadap sistem manajemen keselamatan dapat dinilai. Hal ini kompatibel dengan ISO 9001 dan ISO 14001.
3. Definisi OHSAS 18002
Ini memberikan pedoman bagi pelaksanaan OHSAS 18001. Ini menjelaskan persyaratan ini dan bagaimana untuk bekerja menuju pelaksanaan / pendaftaran.
• Referensi 3 : Pengertian OHSAS
OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series) ini merupakan spesifikasi internasional terbaru untuk penerapan sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja. Perusahaan yang menerapkan OHSAS 18000 akan memperoleh manfaat peningkatan produktivitas, pengurangan kecelakaan, pengurangan biaya kesehatan, dan peningkatan citra organisasi. OHSAS 18000 terdiri dari 2 bagian, yaitu OHSAS 18001 dan OHSAS 18002. OHSAS 18001 berisi tentang spesifikasi sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja, ini dibuat untuk membentuk respon yang dibutuhkan perusahaan dalam menerapkan standarisasi ini secara efisien. Sedangkan OHSAS 18002, berisi tentang segala penjelasan bentuk persyaratan yang harus dipenuhi dalam spesifikasinya dan menunjukkan cara pendaftaran dan pengimplementasiannya.
7. ISO 9001
• Referensi 1 : ISO 9001 : 2008 ( SISTEM MANAJEMEN MUTU )
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
• Referensi 2 : PENGERTIAN ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 adalah Sistem Manajemen Mutu, yaitu :
Sistem Manajemen untuk mengarahkan dan mengontrol organisasi berkaitan dengan mutu .
• DEFINISI MODERN TENTANG MUTU
1.Sesuai dengan persyaratan -Conformance to requirements
2. Sesuai dengan pemakaian -Fitness for use
3. Kepuasan pelanggan -User satisfaction
• DEFINISI MUTU MENURUT ISO 9000:2008
Mutu (Quality) adalah :
Derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan
Jadi dapat dikatakan bahwa mutu itu bukan hanya berhubungan dengan mutu produk saja, tetapi juga dengan persyaratan lain seperti: Ketepatan pengiriman , biaya yang rendah, pelayanan yang memuaskan pelanggan dan bisa dipenuhinya peraturan pemerintah yang berhubungan dengan produk yang dipasarkan.
• Referensi 3 : Pre ISO 9000
Selama perang dunia ke-2, terdapat banyak sekali persoalan mutu dalam industri teknologi tinggi di Inggris, seperti amunisi yang meledak saat masih di pabrik pembuatnya. Solusi yang dilakukan adalah dengan mensyaratkan pabrik untuk mendokumentasikan prosedur serta menunjukannya dengan bukti-bukti terdokumentasi untuk membuktikan bahwa prosedur tersebut telah dilakukan sesuai dengan yang dituliskan. Nama standar itu dikenal dengan kode BS 5750, dan diakui sebagai standar manajemen sebab ia tidak menyatakan apa yang dibuat, tapi bagaimana mengelola proses pembuatannya. Pada tahun 1987, pemerintah Inggris meyakinkan ISO untuk mengadopsi BS 5750 sebagai standar internasional, dan kemudian BS 5750 menjadi ISO 9000.
Versi 1987
Standar ISO tentang SMM versi 1987 memiliki struktur yang sama dengan BS 5750, dengan 3 (tiga) model SMM, pemilihan didasarkan pada ruang lingkup aktivitas suatu organisasi:
• ISO 9001:1987 Model, untuk penjaminan mutu (QA = quality assurance) dalam desain, pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan bagi organisasi yang memiliki aktivitas menciptakan produk baru.
• ISO 9002:1987 Model, untuk QA dalam produksi, instalasi dan pelayanan yang dasarnya sama dengan ISO 9001:1987 namun tanpa aktivitas menciptakan produk baru.
• ISO 9003:1987 Model, untuk QA dalam pengujian dan inspeksi akhir saja.
• ISO 9000:1987 dipengaruhi oleh standar militer di Amerika Serikat khususnya, namun juga cocok diterapkan pada manufaktur. Penekanan standar ini adalah pada kesesuaian dengan prosedur-prosedur daripada terhadap proses manajemen secara keseluruhan.
Versi 1994
Standar ISO tentang SMM versi 1994 menekankan QA melalui tindakan preventif, sebagai ganti dari hanya melakukan pemeriksaan pada produk akhir, namun tetap melanjutkan pembuktian kepatuhan dengan prosedur-prosedur terdokumentasi. Dan karenanya, seperti versi sebelumnya, organisasi cenderung menghasilkan begitu banyak manual prosedur sehingga membebani organisasi tersebut dengan rangkaian birokrasi yang tidak perlu.
Versi 2000
Standar ISO tentang SMM versi 2000 memadukan ketiga standar ISO 9001, 9002, and 9003 menjadi hanya satu standar yaitu 9001. Prosedur desain dan pengembangan disyaratkan hanya jika organisasi berkaitan secara langsung dengan aktivitas penciptaan produk baru. Versi 2000 ini membuat perubahan mendasar dalam konsep SMM ISO 9000 ini dengan menempatkan manajemen proses sebagai landasan pengukuran, pengamatan dan peningkatan tugas dan aktivitas organisasi, daripada hanya melakukan inspeksi pada produk akhir. Versi 2000 ini juga menuntut keterlibatan manajemen puncak dalam mengintegrasikan manajemen mutu dengan sistem bisnis secara keseluruhan, dan juga menghindari pendelegasian fungsi-fungsi manajemen mutu ke administrator yunior. Tujuan lainnya adalah meningkatkan efektivitas melalui pengukuran-pengukuran statistik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan berkesinambungan.
Kritisi terhadap versi 1994, terkait dengan beban dokumentasi sistem manajemen mutu, ditanggapi pada versi 2000 sebagai berikut:
Untuk membuktikan pemenuhan persyaratan ISO 9001:2000, organisasi harus mampu menyediakan bukti objektif (tidak perlu terdokumentasi) bahwa SMM telah diterapkan secara efektif.
Analisis dari proses sebaiknya merupakan sumber untuk menetapkan jumlah dokumen yang diperlukan bagi SMM, guna memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Bukan dokumentasi yang menentukan proses. ISO 9001:2000, memberikan fleksibilitas bagi organisasi untuk memilih pendokumentasian SMM, memungkinkan setiap organisasi mengembangkan jumlah minimum dari dokumentasi yang diperlukan untuk mendemonstrasikan perencanaan yang efektif, operasi dan kontrol prosesnya serta penerapannya dan peningkatan dari efektifitas SMM.
Penekanan bahwa ISO 9001 mensyaratkan ”documented quality management system”, and not a “system of documents”.
Versi 2008
Pada tanggal 14 Nopember 2008, ISO telah menerbitkan standar SMM versi 2008, yaitu ISO 9001:2008, Quality management system – Requirements. Secara umum tidak muncul adanya persyaratan baru pada standar ini dibandingkan versi sebelumnya. Revisi yang dilakukan adalah untuk mempertegas pernyataan-pernyataan dalam standar yang dianggap perlu untuk dijelaskan. Misalnya: jenis pengendalian yang dapat diterapkan untuk outsourced processes, satu prosedur tunggal dapat digunakan untuk mengatur beberapa kegiatan yang wajib didokumentasikan, dan penyelarasan dengan standar-standar terkait yang terbit dalam periode 2000-2008, seperti ISO 9000:2005, ISO 19011:2002, dan ISO 14001:2004.
Terkait dengan masa transisi, dari ISO 9001:2000 ke ISO 9001:2008, ISO dengan IAF (International Accreditation Forum) menyetujui skema sebagai berikut:
• 12 bulan setelah publikasi ISO 9001:2008, semua sertifikat yang diterbitkan (baru maupun re-sertifikasi) harus mengacu ke ISO 9001:2008
• 24 bulan setelah publikasi ISO 9001:2008, semua sertifikat yang diterbitkan sesuai ISO 9001:2000 tidak berlaku.
Meskipun dalam masa transisi, sertifikat ISO 9001:2000 mempunyai status yang sama dengan sertifikat ISO 9001:2008, namun organisasi yang telah memiliki sertifikat ISO 9001:2000 sebaiknya menghubungi Lembaga Sertifikasi untuk menyetujui program untuk menganalisa klarifikasi ISO 9001:2008 dengan SMM yang diterapkannya.
Organisasi yang sedang dalam proses sertifikasi ISO 9001:2000 sebaiknya berubah menggunakan ISO 9001:2008 untuk sertifikasinya. Lembaga Sertifikasi yang telah diakreditasi harus menjamin bahwa auditornya mengetahui akan klarifikasi ISO 9001:2008, dan implikasinya, dalam melaksanakan audit sesuai ISO 9001:2008 tersebut. Konsultan dan lembaga pelatihan disarankan untuk mengetahui akan klarifikasi ISO 9001:2008 serta menentukan kebutuhan untuk memperbaharui program pelatihan/dokumentasi dan perubahrnnya yang diperlukan untuk pelaksanaan pelatihan/konsultasi ISO 9001:2008.
8. Servqual
• Referensi 1: Pengertian SERVQUAL?
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.
• Referensi 2 : Kualitas jasa (SERVQUAL)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goetsh dan Davis : 1994).
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ( Wyckof : Lovelock, 1998). Pada dasarnya,definisi kualitas jasa berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan . PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah sakit Hasan Sadikin Bandung dalam memenuhi harapan dari nasabahnya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99), ditegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi yang menentukan yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance ,Empathy dan Tangible.
Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah dijelaskan Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99) jika dijabarkan dalam jasa PT.Asuransi Kesehatan Indonesia akan didapat sebagai berikut:
1. Reliability (kehandalan)
Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten.
2. Responsiveness (tanggapan)
Adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah dengan segera. Dalam hal ini yang penting adalah standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepattanggapan yang diinginkan nasabah serta persepsi nasabah tentang kecepatan bukan didasarakan atas persepsi perusahaan.
3. Assurance (jaminan kepastian)
Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan nasabah bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan.
4. Emphaty (kemudahan akses dan pemahaman akan nasabah)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.
5. Tangible (penampilan elemen fisik)
Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui nasabah , yaitu tersedianya ruangan tunggu yang nyaman, bersih dan rapih, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan personel.
• Referensi 3 : Service Quality lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valerie A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A Parasuraman melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Parasuraman mengambil posisi leader pada penelitian ini, sehingga tak heran sebagian orang menyebut ServQual dengan sebutan lain yaitu Parasuraman Theory.
Marketing Science Institute (MSI) menjadi sponsor penelitian besar ini. MSI harus bersabar selama 7 tahun untuk bisa mendapatkan hasil final. Setidaknya ada Phase tahapan dalam melakukan penelitian ini. Phase I dilakukan Qualitative Study terhadap CEO dan para Executive dari perusahaan-perusahaan jasa dan kepada Pelanggan-pelanggan mereka. Kemudian dilanjutkan Phase II dengan melakukan Study Emphiris yang sangat panjang dan dalam skala yang sangat besar. Phase ini terfokus pada sisi ”pelanggan” dengan mengembangkan berbagai Service Quality Model. Dari Phase ini mereka berhasil mengembangkan Metode yang bertujuan untuk mengukur service quality yang selanjutnya disebuat ServQual.
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
