tugas mutu RIDFAN

nama ridfan
nim 223309018
d III mtl a



ARTI MUTU

Mutu (quality) adalah keinginan pelanggan yang mungkin selama ini paling kurang dikelola. Dalam kenyataan, isitlah menajemen mutu (quality management) jarang dipergunakan sampai tahun 1980an meainkan istilah dan konsep pengendalian mutu dan kemudian kepastian mutu(quality assurance). Lebih dari itu, sampai baru-baru ini terdapat kesadaran yang cukup bahwa obyek mutu adalah pertama-tama, proses berikutnya.
Manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Manajemen mutu merupakan bagan dari semua fungsi usaha lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan mutu adalah suatu penyebab umum yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha.
Pengembangan dari suatu kerangka pengetahuan pada manajemen mutu cukup besa karena usaha yang berkelanjutan dari pionir mutu itu sendiri.

===================================================================================

Pengertian manajemen – Dalam mengartikan dan mendefinisikan manajemen ada berbagai ragam, ada yang mengartikan dengan ketatalaksanaan, manajemen, manajemen pengurusan dan lain se- bagainya. Bila dilihat dari literatur-literatur yang ada, pengertian manajemen dapat dilihat dari tiga pengertian:

1. manajemen sebagai suatu proses.
2. manajemen sebagai suatu kolektivitas manusia
3. manajemen sebagai ilmu (science) dan sebagai seni (art).

Manajemen sebagai suatu proses, melihat bagai mana cara orang untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Pengertian manajemen sebagai suatu proses dapat dilihat dari pengertian menurut :

1. Encylopedia of The Social Science, yaitu suatu proses dimana pelaksanaan suatu tujuan tertentu dilaksanakan dan diawasi.

2. Haiman, manajemen yaitu fungsi untuk mencapai suatu tujuan melalui kegiatan orang lain, mengawasi usaha-usaha yang dilakukan individu untuk mencapai tujuan.

3. Georçv R. Terry, yaitu cara pencapaian tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu dengan melalui kegiatan orang lain.

Manajemen suatu kolektivitas yaitu merupakan suatu kumpulan dari orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan bersama. Kolektivitas atau kumpulan orang-orang inilah yang disebut dengan manajemen, sedang orang yang bertanggung jawab terhadap terlaksananya suatu tujuan atau berjalannya aktivitas manajemen disebut manajer.

Manajemen sebagai suatu ilmu dan seni, melihat bagaimana aktivitas manajemen dihubungkan dengan prinsip-prinsip dari manajemen. Pengertian manajemen sebagai suatu ilmu dan seni dari :

1. Chaster I Bernard dalam bukunya yang berjudul JTAe^Bnctíon of the Executive, bahwa manajemen yaitu seni dan ilmu, juga Henry Fajol, Alfin Brown Harold, Koontz Cyril O’donnel dan GerQge K Terry.

2. Marry Parker FoUett menyatakan bahwa manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.

Dari devinisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen yaitu koordinasi semua sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga kerja, pengarahan dan pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

===================================================================================

Kata Sistem awalnya berasal dari bahasa Yunani (sustēma) dan bahasa Latin (systēma). Berikut ini ada beberapa pengertian sistem yang diambil dari berbagai sumber.
1. Pengertian dan definisi sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri atas komponen atau elemen yang saling berinteraksi, saling terkait, atau saling bergantung membentuk keseluruhan yang kompleks.
2. Kesatuan gagasan yang terorganisir dan saling terikat satu sama lain.
3. Kumpulan dari objek atau fenomena yang disatukan bersama untuk tujuan klasifikasi atau analisis.
4. Adanya suatu kondisi harmonis dan interaksi yang teratur.

====================================================================================

SEKILAS OSHAS 18000

Kegiatan ekonomi dan produktivitas, selain berdampak pada lingkungan, pada gilirannya akan berdampak pada personil-personil dalam dan/atau luar organisasi tergantung luasnya pengaruh kerusakan lingkungan yang terjadi.

Sejak tahun 1950, Organisasi Buruh Internasional (International Labour Organization, ILO) dan Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization, WHO) telah berbagi definisi mengenai kesehatan kerja. Dalam revisi terakhir tahun 1995, definisi dari kesehatan kerja (occupational health) adalah, "Occupational health should aim at: the promotion and maintenance of the highest degree of physical, mental and social well-being of workers in all occupations; the prevention amongst workers of departures from health caused by their working conditions; the protection of workers in their employment from risks resulting from factors adverse to health; the placing and maintenance of the worker in an occupational environment adapted to his physiological and psychological capabilities; and, to summarize, the adaptation of work to man and of each man to his job."

Standar OHSAS 18000 merupakan spesifikasi dari sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja internasional untuk membantu organisasi mengendalikan resiko terhadap kesehatan dan keselamatan personilnya.

Standar ini diterbitkan oleh komite teknis yang terdiri dari badan standardisasi nasional, lembaga sertifikasi dan para konsultan, diantaranya adalah: National Standards Authority of Ireland, Standards Australia, South African Bureau of Standards, British Standards Institution, Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas, Lloyds Register Quality Assurance, National Quality Assurance, SFS Certification, SGS Yarsley International Certification Services, dan lain sebagainya.

Spesifikasi dan persyaratan diatur dalam OHSAS 18001 dan pedomannya diberikan pada OHSAS 18002. Revisi terakhir adalah tahun 2007. Standar ini juga kompatibel dengan ISO 9000 dan ISO 14000. Umumnya, ke-3 standar ini diaplikasikan sebagai integrated system.
====================================================================================
Sumber: MIN Consulting
***KEPUASAN PELANGGAN***
Apa itu kepuasan pelanggan?

Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa. Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan ‘pelayanan yang diharapkan dengan ‘pelayanan minimun yang dapat diterima’, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.

Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?

Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:
1. Membeli lagi,
2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain,
3. Kurang memperhatikan merek produk lain,
4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan sendirinya, seperti dikemukakan Paul Allaire (Xerox),”Jika kami melakukan apa yang baik bagi pelanggan, bagian pasar dan laba operasi kami akan datang dengan sendirinya”.

====================================================================================
ISO9001
Mengenal ISO9001 : 2000
Sistem Manajemen Mutu (SMM) atau Quality Management System (QMS) ISO9001 adalah standart internasional dalam bidang sistem manajemen, yang merupakan penyempurnaan dari standart manajemen sebelumnya. ISO9001 versi terakhir adalah tahun 2000 (ISO9001 : 2000). Namun dalam waktu dekat akan diluncurkan versi 2008 (ISO9001 : 2008) yang rencananya akan diberlakukan mulai tahun 2009 nanti. Sampai saat ini belum ada informasi resmi apakah organisasi / perusahaan yang telah menerapkan versi 2000 harus upgrade ke versi 2008 atau tidak.
Standart ISO9001 dapat diimplementasi oleh semua organisasi / perusahaan / lembaga baik yang menghasilkan produk maupun hanya pelayanan jasa saja. Bahkan bisa diaplikasikan oleh organisasi semacam yayasan sosial yang betul – betul menginginkan sistem manajemennya baik. Sifat standartnya masih fleksibel (ada beberapa hal yang implementasinya disesuaikan dengan kondisi dan keadaan organisasi).
Prinsipnya adalah apa yang ditulis dikerjakan dan apa yang dikerjakan ditulis. Untuk standart internal organisasi tidak ada ketentuan yang baku, seperti format dokumen, jumlah dokumen dan jenis dokumen. Tetapi jika sudah tertulis atau terdokumentasi menjadi standart implementasi, maka benar – benar harus di aplikasikan sesuai dengan yang ditulis. Jika ada yang tidak diaplikasikan, maka akan menjadi bahan temuan auditor ketika dilakukan audit karena dianggap ketidaksesuaian. Bukti implementasi Sistem Manajemen Mutu berupa catatan mutu / record, sehingga setiap catatan mutu harus dipelihara dan dikendalikan.
Organisasi menunjuk seorang Wakil Manajemen / Management Representative sebagai penanggung jawab berjalannya implementasi SMM ISO9001 ini.
Apa yang Didokumentasikan
Dalam standart / klausul ISO9001 telah disebutkan apa saja yang perlu didokumentasikan. Diantaranya adalah Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Manual Mutu, Prosedur Mutu, Formulir Mutu dan Dokumen Pendukung yang diperlukan yang berpengaruh terhadap SMM organisasi tersebut.
Kebijakan Mutu (Quality Policy)
Kebijakan Mutu adalah tujuan organisasi secara umum. Apa yang menjadi target organisasi ditetapkan dalam dokumen kebijakan mutu. Minimal setahun sekali kebijakan mutu hendaknya ditinjau ulang kesesuaiannya. Kebijakan Mutu harus disosialisasikan kepada setiap pelaku SMM, artinya setiap personil harus tahu apa yang menjadi tujuan organisasi tahun ini.
Sasaran Mutu (Quality Objective)
Setiap departemen / bagian / seksi dalam sebuah organisasi harus ada sasaran mutunya / target, yang masing – masing mendukung / berhubungan dengan kebijakan mutu organisasi. Sasaran mutu hendaknya terukur dan berbatas waktu. Artinya harus bisa dibuktikan pencapaiannya. Sasaran mutu tidak mutlak harus tercapai. Tetapi bila tidak bisa tercapai, maka harus bisa dianalisa penyebab potensialnya dan segera ditetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan agar bisa tercapai. Minimal setahun sekali sasaran mutu ini harus ditinjau ulang kesesuaiannya.

====================================================================================

ISO 14000

ISO 14000 adalah standar internasional tentang sistem manejemen lingkungan (Rothery, 1995) yang sangat penting untuk di ketahui dan di laksanakan oleh seluruh sektor industri. Mengapa di katakana sangat penting??? Itu sangat jelas sekali bahwa segala aktivitas di semua sektor industri keci, besar akan berpemgaruh pada lingkungan yang akan sangat berpengaruh bagi makluk hidup di sekitarnya, bukan hanya kita sebagai mausia, tetapi hewan dan tumbuhan akan juga mendapatkan dampaknya. Untuk lebih jelasnya berikut adalah penjelasan tentang ISO 14000,
SEJARAH DAN DEFINISI ISO

ISO adalah jaringan institusi standar nasional dari 148 negara, pada dasarnya satu anggota per negara, dengan sekretariatan pusat berada di Geneva, Switzerland, yang mengkoordinasikan sistem. ISO bukan organisasi pemerintahan. ISO menempati posisi spesial diantara pemerintah dan swasta. Hal ini disebabkan karena di satu sisi, banyak anggota institusi adalah bagian dari struktur pemerintahan negaranya atau ditugaskan oleh pemerintah. Tetapi di sisi lain, anggota lainnya berasal dari sektor privat, yaitu industri.

Oleh karena itu, ISO dapat bertindak sebagai organisasi yang menjembatani dimana konsensus dapat diperoleh pada pemecahan masalah yang mempertemukan kebutuhan bisnis dan kebutuhan masyarakat.

Standarisasi internasional dimulai dari bidang elektronik: the International Electrotechnical Commission (IEC) yang didirikan pada tahun 1906. Pada tahun 1946, delegasi dari 25 negara bertemu dan memutuskan membuat organisasi internasional baru, dengan tujuan ”untuk memfasilitasi koordinasi internasional dan penyatuan standar industri.” Organisasi baru, ISO, resmi mulai beroperasi pada 23 Februari 1947.

ISO 9000 dan ISO 14000 telah diimplementasikan oleh 610000 organisasi di 160 negara. ISO 9000 telah menjadi referensi internasional untuk keperluan manajemen kualitas dan ISO 14000 untuk manajemen lingkungan.

Pokok besar standar ISO sangat spesifik pada hasil, bahan, dan proses. Reputasi ISO 9000 dan 14000 dikenal sebagai ”standar sistem manajemen umum”. Umum disini maksudnya adalah standar yang sama dapat diaplikasikan pada organisasi apapun, besar atau kecil, apapun produk yang dihasilkannya.

Sistem manajemen berarti struktur organisasi untuk mengatur prosesnya, atau aktifitasnya, untuk mengubah input sumber daya alam menjadi barang atau jasa yang mempertemukan tujuan organisasi, seperti kualitas kepuasan konsumen, mematuhi aturan, dan tujuan lingkungan.
Manfaat dari ISO 14000 adalah :

a. Pengelolaan lingkungan yang lebih efektif dan efisien dalam organisasi

b. Untuk menyediakan tools yang berguna dan bermanfaat dan fleksibel sehingga mencerminkan organisasi yang baik.

c. Dapat mengidanfikasi, memperkirakan dan mengatasi resiko lingkungan yang mungkin timbul.

d. Dapat menekan biaya produksi dapat mengurangi kecelakan kerja, dapat memelihara hubungan baik dengan masyarakat, pemerintah dan pihak – pihak yang peduli terhadap lingkungan.

e. Memberi jaminan kepada konsumen mengenai komitmen pihak manajemen puncak terhadap lingkungan.

f. Dapat meningkat citra perusahaan,meningkatkan kepercayaan konsumen dan memperbesar pangsa pasar.

g. Menunjukan ketaatan perusahaan terhadap perundang – undangan yang berkaitan dengan lingkungan.

h. Mempermudah memperoleh izin dan akses kredit bank.

i. Dapat meningkatakan otivasi para pekerja.

ISO 14000 menawarkan guidance untuk memperkenalkan dan mengadopsi sistem manajemen lingkungan berdasarkan pada praktek – praktek terbaik, hampir sama di ISO 9000 pada sistem manajemen mutu yang sekarang diterapkan secara luas. ISO 14000 ada untuk membantu organisasi meminimalkan bagaimana operasi mereka berdampak negatif pada lingkungan. Sistem ini dapat diterapkan berdampingan dengan ISO 9000.

====================================================================================

Manajemen Mutu dari Budi Rinoso D3 MLM A 2008 NIM 223408025 Hp 085697185054

Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/

















Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.


Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.


Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.


Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.


Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.

Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.


Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.


Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.


Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.


Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:
Langkah 1 : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).


Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.


Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.


b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.


c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.


d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
http://punyalea.blogspot.com/2007/10/kepuasan-pelanggan-sepenuhnya-total.html



















Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut :
1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen
2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.
Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita. Salam sukses.
http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html










Perspektif Baru Kepuasan Pelanggan
Perspektif Baru Kepuasan Pelanggan

Majalah SWA, 18 September – 8 Oktober 2008

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, sering hanya aspek people yang digarap. Padahal, ada dua aspek lain yang mutlak diperlukan, yakni produk dan proses. Inilah perspektif baru para praktisi dan pakar tentang kepuasan pelanggan.

Amalia E. Maulana : Menggali Kepuasan Pelanggan Lebih Kontekstual

Ada tiga komponen umum yang dikandung dalam konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction/CS). Pertama, pengukuran respons konsumen terhadap produk/jasa. Kedua, respons terhadap CS mengacu pada fokus tertentu. Dan ketiga, ada unsur waktu, karena respons bisa muncul pada saat sebelum memilih, pada saat memilih atau setelah memilih.
Dengan demikian, CS sangat kontekstual terhadap siapa konsumen yang ditarget, seperti apa produk/jasanya, dan situasi atau waktu pada saat dilakukan studi. Upaya membandingkan secara langsung satu produk dengan lainnya, seperti yang dilakukan dalam pengukuran indeks, berarti menyederhanakan banyak aspek, karena yang dikejar adalah generalisasi atau pemahaman umum dengan menggunakan jenis pertanyaan yang sama antar produk/jasa.
Upaya mengukur indeks CS oleh Majalah SWA dan Frontier memang bagus dan berguna sebagai indikasi umum. Namun, perusahaan atau pemilik merek harus tetap menyelenggarakan studi CS secara terpisah, yang lebih sesuai dengan konteks merek. Pasalnya, survei di perusahaan tidak bisa dibuat hanya dengan menggunakan sebuah template yang sudah umum digunakan oleh banyak perusahaan lain dari tahun ke tahun. Template tersebut tidak bisa menjawab situasi yang dihadapi oleh merek. Ia akan salah menangkap dimensi elemen produk/jasa apa saja yang lebih penting pada kurun tertentu. Periset CS di perusahaan harus membuat batasan yang jelas dan spesifik tentang ketiga komponen CS seperti yang dijabarkan di atas.

Survei CS yang baik harus dimulai dengan eksplorasi isu dengan metode riset kualitatif. Hasil studi kualitatif akan memberikan gambaran yang lebih kaya tentang interaksi konsumen dengan merek, sehingga pada saat penyusunan pertanyaan dalam survei CS, isunya menjadi mendasar dan hasilnya bisa langsung diterapkan untuk menjawab permasalahan.

Dorongan riset kualitatif CS makin hari akan semakin kuat. Sebab, pada akhirnya siapa pun ingin membuat koneksi antara CS dan nilai keuangan (financial value) terhadap bisnis. Karena, yang menjadi pertanyaan selalu menyangkut bottom line pengelolaan merek, apakah ada hubungan langsung antara meningkatnya CS dan meningkatnya nilai keuangan merek. Mengejar CS tanpa batas akan menyebabkan turunnya profibilitas.

Selain itu, memasukkan dimensi customer dissatisfaction (CDS) dalam pengukuran CS juga diperlukan. Alasannya, CS adalah variabel yang sangat abstrak. Karena itu, ada kalanya bila konsumen diminta menjelaskan secara keseluruhan tingkat kepuasan terhadap sebuah produk atau merek, ia mengalami kesulitan untuk menjawab dengan akurat. Pendekatan dengan memisahkan factor yang menyebabkan CS dan yang menyebabkan CDS akan memberikan juga gambaran yang lebih konkret lagi, variabel apa dari sebuah produk/jasa yang masih oke, dan mana yang perlu memperoleh perhatian serius. Pengukuran CDS ini penting untuk mengidentifikasi hal-hal yang membuat frustasi konsumen, yang disebabkan penyederhanaan informasi dalam survei tidak tertangkap secara baik.

Belakangan ini banyak dibahas dan dilakukan studi Customer Experience Improvement Program (CEIP). Ini diyakini lebih bisa langsung menjawab permasalahan perusahaan, karena customer-oriented company mengerti hanya produk yang dimanfaatkan secara optimal oleh konsumennya yang akan membuat perusahaan bisa menghitung cost vs. benefit yang optimal pula. Saat ini Microsoft melakukan CEIP dengan cara memberikan opsi kepada penggunanya untuk ikut dalam studi usability. Dalam studi ini dilakukan pengamatan langsung terhadao perilaku konsumen terkait produk-produk yang digunakannya, dengan cara tracking dan mapping terhadap pemakaian produk sehari-hari. Studi usability merupakan salah satu dari sekian banyak teknik dalam metode riset etnografi, yang diyakini dapat menangkap aspirasi dan kebutuhan konsumen secara lebih kontekstual dan bermakna.
DIPOSTING OLEH Amalia E. Maulana PADA September 26, 2008
http://amaliamaulana.com/2008/09/26/perspektif-baru-kepuasan-pelanggan/















Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ? Ini soal sulit dan gampang sekaligus. Disini kita sebagai pelanggan kadang terjebak dengan dikotomi perbedaan asking too much atau taken for granted. Christopher WL Hart – konsultan perbaikan kualitas pelayanan – mengatakan bahwa pelanggan justru merasa ‘ bersalah ‘ jika perusahaan memberikan garansi berlebihan atas ketidakpuasan mereka. Ini menunjukan sebenarnya pelanggan selalu bersikap jujur dan fair. Yang sewajarnya.
Tidak salah. Absolutely right. Memang benar.
Kalau saya membeli tiket pesawat Lion. Ekspektasi saya hanya bisa berangkat dan tiba sesuai jadwal. Itu saja. Saya tidak perduli bahwa pesawatnya B 737 – 200 atau generasi terbaru B 737 – 900 ER. Tidak perduli akan dikasih makanan, Tidak perduli stewardess akan ramah atau tidak. Hanya jadwal yang saya tuntut. Itu karena sejak awal saya berhubungan transaksi dengan Lion, bukan Singapore Airlines. Jika saya berharap dikasih makanan artinya asking too much.

Kita membayar saja masih menghadapi kualitas pelayanan ala kadarnya, apalagi yang gratisan. Sama seperti kita meminta lampu penerangan di setiap shelter pemberhentian bus. Sudah bagus diberi tempat perlindungan, masih mau minta lampu.
Kalau misalnya blog gratisan dagdigdug saya performanya tidak maksimal. Karena semua comment dan spam yang masuk selalu otomatis masuk ke moderation. Atau ada komen yang masuk ke dalam email, tetapi tidak nongol di ruang komen postingan. Ya, harus mengerti bahwa ini produk baru.
Ketika teman saya menanyakan bagus mana dagdigdug sama blogdetik. Saya harus memilih produk kebanggaan Paman Tyo . Dia khan sahabat saya. Repotnya nanti kalau teman saya itu memiliki keluhan. Pasti dia misuh misuhnya ke saya. Karena ia tak kenal Paman Tyo.
Sementara mustahil juga saya misuh ke sang Paman yang pengayom itu.
“ Ah kamu….( sambil tersenyum dikulum ) Ini khan mainan yang masih dalam pengembangan “ . Jawabnya bijak. Menutup rapat rapat protes saya. Terkunci.
Apakah harus begitu ? Menurut saya ruang gratisan atau bayar, sepanjang principle sudah menawarkan sebuah produk jasa. Ia sudah harus konsisten dalam tampilan ( tangibles ), kemampuan mewujudkan janji ( reliability ), tanggapan memberikan pelayanan ( responsiveness ), jaminan pelayanan ( assurance ) dan yang paling penting kemampuan memahami pelanggan ( emphaty ).
Itu semua adalah prinsip prinsip dasar kepuasan pelanggan.
Saya sangat kesal sewaktu menonton Chelsea vs MU sempat terhenti hang karena gangguan hujan dan angin. Jika Astro masih belum menemukan cara bagaimana bisa menghilangkan gangguan sinyal sewaktu hujan. Maka seharusnya ia jangan memaksakan berjualan. Tunda dulu sampai ia bisa memiliki teknologi seperti Indovision yang anti brenyek kalau hujan.
Padahal kita sudah membayar dan tentu saja uang tidak bisa kembali.
Dulu Sempati Air sempat membuat komitmen, setiap keterlambatan per menit, penumpang akan mendapat ganti rugi Rp 1,000,-. Kalau terlambat sejam berarti dapat Rp 60,000,- atau setara US $ 30 kurs jaman itu. Hanya tak bertahan lama, karena problem klasik negeri ini. Konsistensi.
Konon juga janji commited dari celoteh gadis gadis Bintang Mawar atau Rasa Sayang yang berpromosi “ Kena gigi duit kembali “.
Ternyata memang tak ada yang menerima duitnya kembali. Karena pelayanan prima dan pelanggan puas. Itulah sebuah komitmen.
http://blog.imanbrotoseno.com/?p=225


ISO 9000 essentials
Bagian ini secara ringkas menjelaskan fitur penting dari keluarga ISO 9000.
The ISO 9000 family of standards represents an international consensus on good quality management practices . ISO 9000 standar keluarga merupakan konsensus internasional mengenai praktek manajemen mutu yang baik. It consists of standards and guidelines relating to quality management systems and related supporting standards. Ini terdiri dari standar dan pedoman yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu dan standar pendukung yang berkaitan.
ISO 9001:2008 is the standard that provides a set of standardized requirements for a quality management system , regardless of what the user organization does, its size, or whether it is in the private, or public sector. ISO 9001:2008 adalah standar yang menyediakan satu set persyaratan standar untuk sistem manajemen mutu, terlepas dari apa organisasi pengguna melakukan, ukuran, atau apakah itu dalam, atau publik sektor swasta. It is the only standard in the family against which organizations can be certified – although certification is not a compulsory requirement of the standard. Ini adalah standar hanya dalam keluarga terhadap yang organisasi dapat disertifikasi - meskipun sertifikasi tidak merupakan persyaratan wajib standar.
The other standards in the family cover specific aspects such as fundamentals and vocabulary, performance improvements, documentation, training, and financial and economic aspects. Standar lain di dalam keluarga mencakup aspek-aspek tertentu seperti fundamental dan kosa kata, peningkatan kinerja, dokumentasi, pelatihan, dan aspek keuangan dan ekonomi.
Why an organization should implement ISO 9001:2008 Mengapa organisasi harus menerapkan ISO 9001:2008
Without satisfied customers, an organization is in peril! Tanpa pelanggan puas, sebuah organisasi dalam bahaya! To keep customers satisfied, the organization needs to meet their requirements. Untuk menjaga pelanggan puas, organisasi perlu memenuhi kebutuhan mereka. The ISO 9001:2008 standard provides a tried and tested framework for taking a systematic approach to managing the organization's processes so that they consistently turn out product that satisfies customers' expectations. Para standar ISO 9001:2008 dan diuji menyediakan kerangka mencoba untuk mengambil pendekatan yang sistematis untuk mengelola proses organisasi sehingga mereka konsisten ternyata produk yang memenuhi harapan pelanggan.
How the ISO 9001:2008 model works Bagaimana model ISO 9001:2008 bekerja
The requirements for a quality system have been standardized - but many organizations like to think of themselves as unique. Persyaratan untuk sistem kualitas telah standar - tetapi banyak organisasi suka berpikir tentang diri mereka sebagai yang unik. So how does ISO 9001:2008 allow for the diversity of say, on the one hand, a "Mr. and Mrs." Jadi bagaimana ISO 9001:2008 memungkinkan untuk keragaman mengatakan, di satu sisi, sebuah "Mr dan Mrs" enterprise, and on the other, to a multinational manufacturing company with service components, or a public utility, or a government administration? perusahaan, dan di sisi lain, untuk sebuah perusahaan manufaktur multinasional dengan komponen pelayanan, atau utilitas publik, atau administrasi pemerintah?
The answer is that ISO 9001:2008 lays down what requirements your quality system must meet, but does not dictate how they should be met in any particular organization. Jawabannya adalah bahwa ISO 9001:2008 meletakkan apa persyaratan sistem kualitas Anda harus memenuhi, tetapi tidak menentukan bagaimana mereka harus dipenuhi dalam setiap organisasi tertentu. This leaves great scope and flexibility for implementation in different business sectors and business cultures, as well as in different national cultures. Hal ini meninggalkan ruang lingkup yang besar dan fleksibilitas untuk implementasi di sektor-sektor bisnis yang berbeda dan budaya bisnis, serta dalam kebudayaan nasional yang berbeda.
Checking that it works Memeriksa bahwa ia bekerja
1. The standard requires the organization itself to audit its ISO 9001:2008-based quality system to verify that it is managing its processes effectively - or, to put it another way, to check that it is fully in control of its activities. Standar ini mensyaratkan organisasi itu sendiri untuk audit sistem mutu berbasis ISO-9001:2008 untuk memverifikasi bahwa itu adalah mengelola proses secara efektif - atau, dengan kata lain, untuk memeriksa bahwa itu adalah sepenuhnya mengendalikan kegiatannya.
2. In addition, the organization may invite its clients to audit the quality system in order to give them confidence that the organization is capable of delivering products or services that will meet their requirements. Selain itu, organisasi bisa mengundang klien untuk audit sistem mutu untuk memberikan keyakinan bahwa organisasi mampu memberikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Lastly, the organization may engage the services of an independent quality system certification body to obtain an ISO 9001:2008 certificate of conformity. Terakhir, organisasi dapat melaksanakan layanan dari badan sertifikasi sistem mutu independen untuk mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 tentang kesesuaian. This last option has proved extremely popular in the market-place because of the perceived credibility of an independent assessment. Opsi terakhir ini telah terbukti sangat populer di tempat-pasar karena kredibilitas dirasakan dari penilaian independen.
The organization may thus avoid multiple audits by its clients, or reduce the frequency or duration of client audits. Organisasi dengan demikian dapat menghindari beberapa audit oleh klien, atau mengurangi frekuensi atau durasi audit klien. The certificate can also serve as a business reference between the organization and potential clients, especially when supplier and client are new to each other, or far removed geographically, as in an export context. Sertifikat ini juga dapat berfungsi sebagai referensi bisnis antara klien dan potensi organisasi, terutama ketika pemasok dan klien yang baru satu sama lain, atau jauh secara geografis, seperti dalam konteks ekspor.
http://www.iso.org/iso/iso_9000_essentials
















ISO 9000 DAN ISO 9001
PLAIN ENGLISH INTRODUCTION PLAIN BAHASA INGGRIS PENDAHULUAN
Apa itu ISO 9001?
ISO 9001 is a global quality management standard. ISO 9001 adalah suatu manajemen mutu standar global.
Thousands of companies in over 100 countries have Ribuan perusahaan di lebih dari 100 negara telah
adopted it, and many more are in the process of doing diadopsi itu, dan banyak lagi yang dalam proses melakukan
so. begitu. Why? Mengapa? Because it controls quality . Karena kontrol kualitas. It saves money. Ini menghemat uang.
Customers expect it. Pelanggan mengharapkan itu. And competitors use it. Dan pesaing menggunakannya.
ISO 9001 applies to all types of organizations . It doesn't matter ISO 9001 berlaku untuk semua jenis organisasi. Tidak peduli
what size they are or what they do. apa ukuran mereka atau apa yang mereka lakukan. It can help both product and Hal ini dapat membantu baik produk dan
service oriented organizations achieve standards of quality that layanan organisasi berorientasi mencapai standar kualitas yang
are recognized and respected throughout the world. diakui dan dihormati di seluruh dunia.
ISO is the International Organization for Standardization . ISO adalah International Organization for Standardization .
It is located in Switzerland and was established in 1947 to Hal ini terletak di Swiss dan didirikan pada tahun 1947 untuk
develop common international standards in many areas. mengembangkan standar internasional yang umum di banyak daerah.
Its members come from over 150 national standards bodies. Anggotanya berasal dari lebih dari 150 badan standar nasional.
How does ISO 9001 Work? Bagaimana ISO 9001 Bekerja?
Here's how it works. Berikut adalah cara kerjanya. You decide that you need to develop a Anda memutuskan bahwa Anda perlu untuk mengembangkan
quality management system that complies with the ISO 9001 sistem manajemen mutu yang sesuai dengan ISO 9001
requirements. That's your mission . persyaratan. Itu misi Anda. You choose to follow Anda memilih untuk mengikuti
this path because you feel the need to control or improve the jalan ini karena Anda merasa perlu untuk mengendalikan atau meningkatkan
quality of your products and services, to reduce the costs kualitas produk dan jasa Anda, untuk mengurangi biaya
associated with poor quality, or to become more competitive . terkait dengan kualitas yang buruk, atau menjadi lebih kompetitif.
Or, you choose this path simply because your customers Atau, Anda memilih jalan ini hanya karena Anda pelanggan
expect you to do so or because a governmental body has mengharapkan Anda untuk melakukannya atau karena badan pemerintah telah
made it mandatory. You then develop a quality management dibuat wajib kemudian. Anda mengembangkan manajemen kualitas
system that meets the requirements specified by ISO 9001 . sistem yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh ISO 9001 .
In the course of doing so, you may also wish to consult the Dalam kegiatan melakukannya, Anda juga mungkin ingin berkonsultasi dengan
ISO 9000 definitions and the ISO 9004 guidelines. Definisi ISO 9000 dan ISO 9004 pedoman.
But how do you develop such a quality management Tapi bagaimana Anda mengembangkan seperti manajemen mutu
system ? sistem? There are at least two approaches. Setidaknya ada dua pendekatan. You can either Anda dapat
do a gap analysis or follow a detailed quality management melakukan analisis gap atau mengikuti manajemen mutu rinci
system development plan . rencana pengembangan sistem.
If you've already got a functioning quality management Jika Anda sudah punya manajemen mutu berfungsi
system, we suggest that you carry out a g ap analysis . sistem, kami sarankan Anda melakukan suatu analisis ap g .
A g ap analysis will tell you exactly what you need to do to Analisis ap g akan memberitahu anda apa yang perlu Anda lakukan untuk
meet the ISO 9001 standard. memenuhi standar ISO 9001. It will help you to identify the Ini akan membantu Anda untuk mengidentifikasi
gaps that exist between the ISO 9001 standard and your kesenjangan yang ada antara standar ISO 9001 dan Anda
organization's processes . proses organisasi. Once you know where the gaps Setelah Anda tahu di mana kesenjangan
are, you can take steps to fill your gaps . By following this , Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk mengisi kesenjangan Anda. Dengan mengikuti
incremental approach , you will not only comply with the Pendekatan bertahap, Anda tidak hanya akan mematuhi
ISO 9001 standard , but you will also improve the overall ISO 9001 standar, namun Anda juga akan meningkatkan keseluruhan
effectiveness of your organization's quality management efektivitas kualitas's manajemen organisasi Anda
system. sistem. A gap analysis will also help you to figure out how Analisis kesenjangan juga akan membantu Anda untuk mengetahui bagaimana
much time it will take and how much it will cost to bring your banyak waktu yang diperlukan dan berapa banyak biaya untuk membawa Anda
QMS into compliance with the ISO 9001 standard. SMM ke sesuai dengan standar ISO 9001.
However, if you don't have a quality management system Namun, jika Anda tidak memiliki sistem manajemen mutu
or you're starting from scratch, we suggest that you use an atau Anda mulai dari awal, kami sarankan Anda menggunakan
ISO 9001 process-based QMS development plan to develop Proses berbasis ISO SMM rencana pengembangan 9001 untuk mengembangkan
your quality management system . Anda kualitas sistem manajemen.
Once your QMS has been fully developed and implemented, Setelah SMM Anda telah sepenuhnya dikembangkan dan diimplementasikan,
you may wish to carry out an internal compliance audit to Anda mungkin ingin melaksanakan audit kepatuhan internal untuk
ensure that it complies with the ISO 9001 2008 requirements. memastikan kepatuhan dengan persyaratan ISO 9001 2008.
Once you're sure that your QMS is fully compliant, you're ready Setelah Anda yakin bahwa Anda SMM sepenuhnya kompatibel, Anda sudah siap
to ask a registrar (certification body) to audit the effectiveness untuk meminta sebuah registrar (lembaga sertifikasi) untuk mengaudit efektivitas
of your QMS. SMM Anda. If your auditors like what they see, they will Jika auditor Anda seperti apa yang mereka lihat, mereka akan
certify that your QMS has met ISO's requirements. menyatakan bahwa SMM Anda telah memenuhi persyaratan ISO's.
While ISO 9001 is specifically designed to be used for Sementara ISO 9001 secara khusus dirancang untuk digunakan untuk
certification purposes, you don't have to become certified. keperluan sertifikasi, Anda tidak harus menjadi bersertifikat.
ISO does not require formal certification (registration). You ISO tidak memerlukan sertifikasi formal (pendaftaran). Anda
can simply establish a compliant QMS and then announce hanya dapat membangun SMM sesuai dan kemudian mengumumkan
to the world that it complies with the ISO 9001 standard. kepada dunia bahwa hal itu sesuai dengan standar ISO 9001. Of Dari
course, your compliance claim may have more credibility Tentu saja, klaim kepatuhan Anda mungkin memiliki kredibilitas yang lebih
in the marketplace if an independent registrar has di pasar jika pendaftar independen
audited your QMS and agrees with your claim. diaudit SMM Anda dan setuju dengan klaim Anda.
Why is ISO 9001 Important? Mengapa ISO 9001 Penting?
ISO 9001 is important because of its orientation . ISO 9001 adalah penting karena orientasi. While Sementara
the content itself is useful and important, the content isi sendiri adalah berguna dan penting, konten
alone does not account for its widespread appeal. sendiri tidak menjelaskan secara luas banding.
ISO 9001 is important because of its international orientation. ISO 9001 adalah penting karena orientasi internasional.
Currently, ISO 9001 is supported by national standards bodies Saat ini, ISO 9001 didukung oleh badan-badan standar nasional
from more than 150 countries. dari lebih dari 150 negara. This makes it the logical choice Hal ini membuat pilihan yang logis
for any organization that does business internationally or that untuk setiap organisasi yang melakukan bisnis internasional atau yang
serves customers who demand an international standard melayani pelanggan yang menuntut standar internasional
of excellence. keunggulan.
ISO 9001 is also important because of its systemic orientation . ISO 9001 juga penting karena orientasi sistemik tersebut.
We think this is crucial. Kami pikir ini sangat penting. Many people wrongly emphasize Banyak orang keliru menekankan
motivational and attitudinal factors. faktor motivasi dan sikap. The assumption is that Asumsinya adalah bahwa
quality can only be created if workers are motivated and have kualitas hanya dapat dibuat jika pekerja termotivasi dan memiliki
the right attitude . sikap yang benar. This is fine, but it doesn't go far enough . Ini bagus, tetapi tidak pergi cukup jauh.
Unless you institutionalize the right attitude by supporting Kecuali Anda melembagakan sikap yang benar dengan mendukung
it with the right policies , procedures , records , technologies, dengan kebijakan yang tepat, prosedur, catatan, teknologi,
resources, and structures, you will never achieve the standards sumber daya, dan struktur, Anda tidak akan pernah mencapai standar
of quality that other organizations seem to be able to achieve. kualitas organisasi lain yang tampaknya bisa dicapai.
Unless you establish a quality attitude by creating a quality Kecuali Anda membangun sikap kualitas dengan menciptakan kualitas
management system , you will never achieve a world-class sistem manajemen, Anda tidak akan pernah mencapai kelas dunia
standard of quality. standar kualitas.
Simply put, if you want to have a quality attitude you must Sederhananya, jika anda ingin memiliki sikap kualitas yang Anda harus
have a quality system . memiliki sistem mutu. This is what ISO recognizes, and Inilah yang ISO mengakui, dan
this is why ISO 9001 is important. ini adalah mengapa ISO 9001 adalah penting.
What is ISO 9000? Apa itu ISO 9000?
T he term ISO 9000 unfortunately has two different meanings: T ia jangka ISO 9000 sayangnya memiliki dua arti yang berbeda:
it refers to a single standard ( ISO 9000) and it refers to a set ini mengacu pada standar tunggal (ISO 9000) dan mengacu menetapkan
of three standards (ISO 9000, ISO 9001, and ISO 9004). tiga standar (ISO 9000, ISO 9001, dan ISO 9004). All three Ketiga
are referred to as quality management system standards. disebut sebagai standar sistem manajemen mutu.
ISO 9000 discusses definitions and terminology and is used ISO 9000 membahas definisi dan terminologi dan digunakan
to clarify the concepts used by the ISO 9001 and ISO 9004 untuk memperjelas konsep yang digunakan oleh ISO 9001 dan ISO 9004
standards. standar. ISO 9001 contains requirements and is often used ISO 9001 berisi persyaratan dan sering digunakan
for certification purposes while ISO 9004 presents a set of untuk tujuan sertifikasi sementara ISO 9004 menyajikan satu set
guidelines and is used to achieve sustained success . pedoman dan digunakan untuk mencapai kesuksesan yang berkelanjutan .
ISO's purpose is to facilitate international trade by ISO tujuannya adalah untuk memfasilitasi perdagangan internasional dengan
providing a single set of standards that people menyediakan satu set standar bahwa orang-orang
everywhere would recognize and respect. di mana-mana akan mengakui dan menghormati.
http://www.praxiom.com/iso-intro.htm
















ISO 9000
(Untuk garis server bisnis dari Hewlett-Packard, lihat HP 9000 .)
ISO 9000 is a series of standards, developed and published by the International Organization for Standardization ( ISO ), that define, establish, and maintain an effective quality assurance system for manufacturing and service industries. ISO 9000 adalah serangkaian standar, dikembangkan dan diterbitkan oleh Organisasi Internasional untuk Standarisasi ( ISO ), yang mendefinisikan, membuat, dan memelihara yang efektif jaminan kualitas dan pelayanan sistem untuk industri manufaktur.
The ISO 9000 standard is the most widely known and has perhaps had the most impact of the 13,000 standards published by the ISO. ISO 9000 standar adalah yang paling banyak dikenal dan mungkin telah memiliki dampak paling dari 13.000 standar yang diterbitkan oleh ISO. It serves many different industries and organizations as a guide to quality products, service, and management. Melayani berbagai industri dan organisasi sebagai panduan untuk kualitas produk, layanan, dan manajemen.
An organization can be ISO 9000-certified if it successfully follows the ISO 9000 standards for its industry. Suatu organisasi dapat menjadi ISO 9000 bersertifikat jika berhasil mengikuti ISO 9000 standar untuk industri. In order to be certified, the organization must submit to an examination by an outside assessor. Dalam untuk dapat disertifikasi, organisasi harus tunduk pada pemeriksaan oleh penilai luar. The assessor interviews staff members to ensure that they understand their part in complying with the ISO 9000 standard, and the assessor examines the organization's paperwork to ensure ISO 9000 compliance. wawancara penilai Para anggota staf untuk memastikan bahwa mereka memahami bagian mereka dalam memenuhi standar ISO 9000, dan penilai memeriksa dokumen organisasi untuk memastikan kepatuhan ISO 9000. The assessor then prepares a detailed report that describes the parts of the standard the organization missed. Penilaian kemudian menyiapkan laporan rinci yang menjelaskan bagian dari standar organisasi terjawab. The organization then agrees to correct any problems within a specific time frame. Organisasi kemudian setuju untuk memperbaiki masalah dalam jangka waktu tertentu. When all problems are corrected, the organization can then be certified. Ketika semua masalah diperbaiki, maka organisasi dapat disertifikasi. Today, there are approximately 350,000 ISO 9000-certified organizations in over 150 countries. Saat ini, ada sekitar 350.000 ISO 9000-bersertifikat organisasi di lebih dari 150 negara.
The Technical Committee (TC) behind ISO 9000 is TC 176. Komite Teknis (TC) di belakang ISO 9000 adalah TC 176.
http://searchdatacenter.techtarget.com/definition/ISO-9000
ISO 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standardisasi. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176.[1] ISO/TC inilah yang bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen mutu.[1] ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.[1] Revisi terhadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000.[1]
• adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis;
• adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan produk-produk berkualitas;
• tersimpannya data dan arsip penting dengan baik;
• adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan;
• secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.
Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO 9001 Certified" atau "ISO 9001 Registered".
Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.
Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.
Kumpulan Standar dalam ISO 9000
ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:
• ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).
• ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.
• ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements: mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.
Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor "ISO 900x" seperti di atas. Beberapa standar dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemn Konfigurasi dimana di kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem manajemen.
ISO mencatat "Perhatian terhadap sertifikasi sering kali menutupi fakta bahwa terdapat banyak sekali bagian dalam kumpulan standar ISO 9000 ... Suatu organisasi akan meraup keuntungan penuh ketika standar-standar baru diintegrasikan dengan standar-standar yang lain sehingga seluruh bagian ISO 9000 dapat diimplementasikan".
Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO 9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000 Registered" biasanya merujuk pada ISO 9001.
http://id.wikipedia.org/wiki/ISO_9000





Lengkapi ISO 9001 Sistem Mutu Sumber Daya
Welcome to ISO 9000 Resources, the source for cost-effective battle-tested quality system information. Selamat Datang di ISO 9000 Sumber, sumber biaya-efektif informasi sistem pertempuran-kualitas teruji. Our experienced staff of consultants has taken the guess work out of ISO 9001 development by developing a full range of ISO 9001 products. staf yang berpengalaman kami konsultan telah mengambil kira-kira keluar dari ISO 9001 pembangunan dengan mengembangkan berbagai produk ISO 9001. All our products are based on years of practical real-world experience working. Semua produk kami didasarkan pada tahun pengalaman nyata dunia praktis kerja. Based on this experience, our product are more than just compliant, they are effective AND efficient. Berdasarkan pengalaman ini, produk kami adalah lebih dari sekedar memenuhi persyaratan, mereka efektif DAN efisien. Our products will save your company money and time while helping focus your resources to accomplish your goal on-time and on-budget. Produk kami akan menghemat uang perusahaan dan waktu sambil membantu memfokuskan sumber daya anda untuk mencapai tujuan Anda tepat waktu dan on-budget. All our products are 100% guaranteed. Semua produk kami adalah 100% dijamin.
ISO 9001 Starter Kit, Dokumentasi dan Sistem Total Quality
Starter Kit kami adalah solusi sempurna untuk perusahaan baru memulai proses implementasi. This kit will help jump-start a successful ISO project. Kit ini akan membantu melompat-memulai sebuah proyek ISO sukses.
Dokumentasi kami Kit meliputi manual mutu terbukti dan semua prosedur yang paling kritis, bentuk dan dokumen. This package contains the backbone of a world-class quality system Paket ini berisi tulang punggung dari sistem kualitas kelas dunia
Total kami Sistem Manajemen Mutu mencakup setiap manual, diagram alur, rencana, bentuk, jadwal, prosedur dan panduan di perpustakaan kami. Our ultimate resource for creating an effective and efficient quality system. Kami akhir sumber daya untuk menciptakan sistem mutu yang efektif dan efisien.
Semua produk kami adalah kepuasan 100% terjamin. They also include free updates based on the new ISO 9001:2008 revision. Mereka juga termasuk update gratis berdasarkan revisi ISO 9001:2008 baru. If the final release of the ISO 9001:2008 standard has an effects your products, we will send you an update. Jika rilis final dari standar ISO 9001:2008 memiliki produk efek Anda, kami akan mengirimkan pembaruan.
Baru Untuk ISO? Try Our 17-step ISO Implementation Project Plan Coba kami 17-langkah ISO Rencana Pelaksanaan Proyek
1. 1. Get the Big Picture Dapatkan Gambar Besar
The first step is to understand the basic elements of ISO 9001:2008 including costs and how it changes the way the company does business. Langkah pertama adalah untuk memahami unsur-unsur dasar dari ISO 9001:2008 biaya termasuk dan bagaimana mengubah cara perusahaan menjalankan bisnisnya. Our ISO 9001 starter kit is one of the best tools for getting started. Kami ISO 9001 starter kit adalah salah satu alat terbaik untuk memulai. If your company is lacking a significant portion of an ISO compliant quality system, you want to purchase a turnkey Quality Management System (QMS) to accelerate the project. Jika perusahaan Anda yang kurang porsi yang signifikan dari kualitas sistem ISO compliant, Anda ingin membeli turnkey Sistem Manajemen Mutu (QMS) untuk mempercepat proyek. At any point in the process, you can get ISO 9001 consulting to help with the system design. Pada setiap titik dalam proses, Anda bisa mendapatkan ISO 9001 konsultasi untuk membantu dengan perancangan sistem. Perform a QMS evaluation to estimate resources for the project. Melakukan evaluasi SMM untuk memperkirakan sumber daya untuk proyek ini. Create and approve a justification for the ISO project (just like a design project). Membuat dan menyetujui pembenaran untuk proyek ISO (seperti sebuah proyek desain).
2. 2. Evaluate Your Quality System and Start The Implementation Project Evaluasi Kualitas Sistem Anda dan Mulai Proyek Implementasi
Assess your current quality system using a gap analysis check sheet and then make sure that management will commit a sufficient level of resources to complete the project. Menilai kualitas Anda saat sistem menggunakan analisis gap lembar cek dan kemudian memastikan bahwa manajemen akan melakukan tingkat yang cukup sumber daya untuk menyelesaikan proyek. Review the implementation cost articles to get the big picture of the cost. artikel Menelaah penerapan biaya untuk mendapatkan gambaran besar dari biaya. Save the gap analysis for later use as an internal audit (once you have an internal audit system) Simpan analisis gap untuk kemudian digunakan sebagai audit internal (setelah Anda memiliki sistem audit internal)
3. 3. Develop The Implementation Plan And Quality Goals Mengembangkan Rencana Pelaksanaan Tujuan Dan Kualitas
Develop the quality objectives, quality statement and project scope. Mengembangkan sasaran mutu, pernyataan kualitas dan lingkup proyek. Use the samples on this web site as a basis for developing quantifiable quality objectives and a quality statement that is memorable and fulfills the ISO requirements for a customer focus. Gunakan contoh pada situs ini sebagai dasar untuk mengembangkan dihitung sasaran mutu dan kualitas pernyataan yang mudah diingat dan memenuhi persyaratan ISO untuk fokus pelanggan. Create an implementation plan with a timeline, cost and resources. Buat rencana implementasi dengan biaya, waktu dan sumber daya. Submit the plan to management and get approval. Menyampaikan rencana tersebut kepada manajemen dan mendapatkan persetujuan.
4. 4. Create The Documentation Control Procedures Membuat Prosedur Dokumentasi Kontrol
Establish your document control first so that you have an established system for creating your other documents and for maintaining revision control of all quality documents. Anda Membangun pengendalian dokumen pertama sehingga Anda memiliki sistem yang mapan untuk menciptakan dokumen lain dan untuk mempertahankan kontrol revisi semua dokumen mutu. All the documents that you create should have unique tracking numbers and revisions. Semua dokumen yang Anda buat harus memiliki nomor pelacakan yang unik dan revisi. The documentation control process is used in conjunction with the engineering change order (ECO) system to maintain revision control. Proses pengendalian dokumentasi yang digunakan dalam hubungannya dengan perubahan rekayasa sistem pemesanan (ECO) untuk mempertahankan kontrol revisi.
5. 5. Create The Corrective and Preventive Actions System Buat The Tindakan Pencegahan dan Perbaikan Sistem
In most companies the corrective and preventive actions system is known as the Engineering Request and Order (ECR/ECO) system. Dalam kebanyakan perusahaan dan pencegahan tindakan perbaikan sistem ini dikenal sebagai Request Rekayasa dan Ketertiban (ECR / ECO) sistem. Use this system to approve and release all documentation in conjunction with the documentation control procedure. Gunakan sistem ini untuk menyetujui dan melepaskan semua dokumentasi dalam hubungannya dengan prosedur kontrol dokumentasi. The ECR/ECO system is an excellent area for automation. The ECR / sistem ECO merupakan daerah yang sangat baik untuk otomatisasi.
6. 6. Generate A Quality Manual Hasilkan A Manual Mutu
Purchase an ISO 9001 quality manual or copy the sample quality manual from this site. Membeli manual mutu ISO 9001 atau salin manual contoh kualitas dari situs ini. Adapt the manual to include your own quality statement and any special needs. Beradaptasi manual untuk memasukkan kualitas laporan Anda sendiri dan setiap kebutuhan khusus. Generate the product flow chart and organization chart for the company as part of the quality manual. Menghasilkan aliran produk grafik dan struktur organisasi untuk perusahaan sebagai bagian dari manual mutu. The organizational chart should show the quality responsibilities for key personnel like the Quality System Management Representative (QSMR). Bagan organisasi harus menunjukkan tanggung jawab kualitas personil utama seperti Sistem Mutu Wakil Manajemen (QSMR).
7. 7. Start Training Employees and Maintaining Training Records Mulai Pelatihan Karyawan dan Pelatihan Records Mempertahankan
Write the ISO 9001 training procedure and start maintaining a training records notebook. Tulis ISO 9001 pelatihan prosedur dan mulai mempertahankan catatan notebook pelatihan. Perform ISO awareness training and log the training in everyone's training records. Lakukan ISO kesadaran pelatihan dan log pelatihan dalam catatan pelatihan semua orang. Once you have created all your procedures and work instruction, you will record the training of these processes in this notebook. Setelah Anda membuat semua prosedur dan instruksi kerja, Anda akan mencatat pelatihan proses-proses di notebook ini.
8. 8. Inventory and Customer Fulfillment Documentation Inventarisasi dan Dokumentasi Pemenuhan Pelanggan
Create your inventory control, service and customer-fulfillment procedures. Buat Anda inventory control, layanan dan prosedur-pemenuhan pelanggan. You will need to build some history of processing inventory for any internal audit to be worthwhile. Anda perlu membangun beberapa sejarah persediaan pengolahan untuk setiap audit internal menjadi berharga.
9. 9. Purchasing Control Documentation Pembelian Kontrol Dokumentasi
Create your purchasing control procedures . Buat Anda kontrol prosedur pembelian . Complete some transactions including ordering, receiving, building and shipping product to demonstrate the complete purchasing and inventory management system. Menyelesaikan beberapa transaksi termasuk pemesanan, penerimaan, bangunan dan pengiriman produk untuk menunjukkan pembelian lengkap dan sistem manajemen persediaan. Some of the inventory should be nonconforming so the auditor can follow both good and bad materials through the process. Beberapa persediaan harus tidak sesuai sehingga auditor dapat mengikuti kedua material baik dan buruk melalui proses.
10. 10. Maintaining Nonconforming Materials Mempertahankan Bahan tidak sesuai
Create your nonconforming materials procedure and begin tracking defects in a central database, file or notebook. Buat Anda yang tidak sesuai bahan prosedur dan mulai melacak cacat dalam sebuah file, database pusat atau notebook. Make sure that everyone properly labels nonconforming materials. Pastikan bahwa setiap orang benar yang tidak sesuai label material. Build some history of nonconforming materials (including corrective actions) before the next internal audit. Membangun beberapa sejarah yang tidak sesuai bahan (termasuk tindakan korektif) sebelum internal audit berikutnya.
11. 11. Design Control Desain Kontrol
Create your design control procedure and then generate notebooks for all current design projects. Buat Anda desain pengendalian prosedur dan kemudian menghasilkan buku tulis untuk semua proyek desain saat ini. Start using revision control on the project specifications. Mulai menggunakan kontrol revisi pada spesifikasi proyek. Hopefully you will have some short-term projects that can be completed prior to the next internal audit. Mudah-mudahan Anda akan memiliki beberapa proyek jangka pendek yang dapat diselesaikan sebelum audit internal berikutnya. The company should have a completed design notebook for the certification audit. Perusahaan harus memiliki notebook desain lengkap untuk audit sertifikasi.
12. 12. Calibration And Maintenance Of Equipment Kalibrasi Dan Perawatan Alat
Implement your calibration and maintenance procedures. Melaksanakan Anda kalibrasi dan pemeliharaan prosedur. Enter all production equipment into a database or spreadsheet. Masukkan semua peralatan produksi menjadi sebuah database atau spreadsheet. Set up a calibration schedule and have all appropriate equipment calibrated. Mengatur jadwal kalibrasi dan memiliki semua perlengkapan yang sesuai dikalibrasi. Record the status of each device in the database. Catat status masing-masing perangkat dalam database.
13. 13. Detailed Work Instructions Detil Instruksi Kerja
The Company now has most of your key operational systems in place. Perusahaan sekarang memiliki sebagian besar sistem operasional kunci Anda di tempat. Now you can create your detailed work instructions that are used for process control. Sekarang Anda dapat membuat Anda instruksi kerja secara terperinci yang digunakan untuk mengendalikan proses. These procedures may be very simple and may be created dynamically or the processes may be performed by "qualified" personnel without work instructions. Prosedur ini mungkin sangat sederhana dan dapat dibuat secara dinamis atau proses yang dapat dilakukan oleh "berkualitas" personil tanpa instruksi kerja.
14. 14. Management Review Tinjauan Manajemen
Perform a management review meeting . Lakukan rapat tinjauan manajemen . Present the quality data that has been collected and discuss goals and ISO status. Menyajikan kualitas data yang telah dikumpulkan dan membahas tujuan dan status ISO. Log this meeting in your management review notebook. Log ini pertemuan di notebook tinjauan Anda manajemen.
15. 15. Internal Audit And Closure Internal Audit Dan Penutupan
You can purchase a turnkey internal audit package or use the internal audit samples on this site. Anda dapat membeli paket audit internal turnkey atau menggunakan sampel audit internal di situs ini. Create the internal audit program including an annual schedule. Buat program audit internal termasuk jadwal tahunan. Choose an internal audit team and perform an internal audit. Pilih tim audit internal dan melakukan audit internal. This audit should be logged in the audit records and should generate corrective actions in the engineering change order system. audit ini harus dicatat dalam catatan audit dan harus menghasilkan tindakan perbaikan dalam sistem perubahan rekayasa pesanan. Close all these corrective actions. Tutup semua tindakan korektif. If possible, perform another management review to present the status of the new quality system. Jika mungkin, melakukan penelaahan manajemen lain untuk menyajikan status sistem mutu baru.
16. 16. The Certification Audit Audit Sertifikasi
At this point, the Company will have records to show that there is a Quality Systems in place and working so you can choose a Registrar and schedule the certification audit . Pada titik ini, Perseroan akan memiliki catatan untuk menunjukkan bahwa ada Sistem Mutu di tempat dan bekerja sehingga Anda dapat memilih Panitera dan jadwal audit sertifikasi .
17. 17. Continuous Improvement Peningkatan Berkesinambungan
At successful companies, the improvements never end. Pada perusahaan sukses, perbaikan tidak pernah berakhir. ISO 9001 and non-ISO companies need to focus on continuous improvement of the quality of their products, processes and quality system . ISO 9001 dan ISO-perusahaan non harus berfokus pada perbaikan terus-menerus kualitas proses, produk, dan sistem mutu .
http://www.iso9000resources.com/

ISO 14000 essentials
This section concisely describes the essential features of the ISO 14000 family. Bagian ini secara ringkas menjelaskan fitur penting dari keluarga ISO 14000.
The ISO 14000 family addresses various aspects of environmental management. ISO 14000 alamat keluarga berbagai aspek pengelolaan lingkungan. The very first two standards, ISO 14001:2004 and Yang pertama dua sangat standar, ISO 14001:2004 dan ISO 14004:2004 deal with environmental management systems (EMS). ISO 14004:2004 berurusan dengan sistem manajemen lingkungan (EMS). ISO 14001:2004 provides the requirements for an EMS and ISO 14004:2004 gives general EMS guidelines . ISO 14001:2004 menyediakan persyaratan untuk EMS dan ISO 14004:2004 EMS memberikan pedoman umum.
The other standards and guidelines in the family address specific environmental aspects, including: labeling, performance evaluation, life cycle analysis, communication and auditing. Yang lainnya standar dan pedoman di bidang alamat keluarga lingkungan yang spesifik, termasuk: pelabelan, evaluasi kinerja, analisis siklus hidup, komunikasi dan audit.
An ISO 14001:2004-based EMS ISO 14001:2004 berbasis EMS
An EMS meeting the requirements of ISO 14001:2004 is a management tool enabling an organization of any size or type to: Pertemuan EMS persyaratan ISO 14001:2004 adalah alat manajemen yang memungkinkan sebuah organisasi dari berbagai ukuran atau jenis ke:
• identify and control the environmental impact of its activities, products or services, and to mengidentifikasi dan mengendalikan dampak lingkungan dari kegiatan produk, atau jasa, dan untuk
• improve its environmental performance continually, and to meningkatkan kinerja lingkungan yang terus menerus, dan
• implement a systematic approach to setting environmental objectives and targets, to achieving these and to demonstrating that they have been achieved. menerapkan pendekatan yang sistematis untuk menetapkan tujuan dan sasaran lingkungan, untuk mencapai ini dan untuk menunjukkan bahwa mereka telah tercapai.
How it works Cara kerjanya
ISO 14001:2004 does not specify levels of environmental performance. ISO 14001:2004 tidak menentukan tingkat kinerja lingkungan. If it specified levels of environmental performance, they would have to be specific to each business activity and this would require a specific EMS standard for each business. Jika ditentukan tingkat kinerja lingkungan, mereka harus spesifik untuk setiap kegiatan bisnis dan ini akan membutuhkan standar EMS spesifik untuk setiap bisnis. That is not the intention. Itu bukan niat.
ISO has many other standards dealing with specific environmental issues. ISO memiliki standar lain yang berhubungan dengan isu-isu lingkungan yang spesifik. The intention of ISO 14001:2004 is to provide a framework for a holistic, strategic approach to the organization's environmental policy, plans and actions. Tujuan dari ISO 14001:2004 adalah untuk menyediakan kerangka kerja bagi suatu strategis, pendekatan holistik untuk's lingkungan kebijakan organisasi, perencanaan dan tindakan.
ISO 14001:2004 gives the generic requirements for an environmental management system. ISO 14001:2004 memberikan persyaratan umum untuk sistem manajemen lingkungan. The underlying philosophy is that whatever the organization's activity, the requirements of an effective EMS are the same. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa apa pun kegiatan organisasi, persyaratan dari EMS yang efektif adalah sama.
This has the effect of establishing a common reference for communicating about environmental management issues between organizations and their customers, regulators, the public and other stakeholders. Hal ini memiliki efek membangun referensi umum untuk berkomunikasi tentang masalah-masalah pengelolaan lingkungan antara organisasi dan pelanggan mereka, regulator, dan lain stakeholder publik.
Because ISO 14001:2004 does not lay down levels of environmental performance, the standard can to be implemented by a wide variety of organizations , whatever their current level of environmental maturity. Karena ISO 14001:2004 tidak meletakkan tingkat kinerja lingkungan, standar bisa untuk diimplementasikan oleh berbagai organisasi, apapun tingkat saat mereka jatuh tempo lingkungan. However, a commitment to compliance with applicable environmental legislation and regulations is required, along with a commitment to continual improvement – for which the EMS provides the framework. Namun, komitmen untuk mematuhi undang-undang lingkungan dan peraturan yang berlaku diperlukan, bersama dengan komitmen untuk perbaikan yang berkelanjutan - untuk yang EMS menyediakan kerangka.
The EMS standards EMS standar
ISO 14004:2004 provides guidelines on the elements of an environmental management system and its implementation, and discusses principal issues involved. ISO 14004:2004 memberikan pedoman pada elemen sistem manajemen lingkungan dan penerapannya, dan membahas isu-isu utama yang terlibat.
ISO 14001:2004 specifies the requirements for such an environmental management system . ISO 14001:2004 menetapkan persyaratan untuk suatu sistem manajemen lingkungan. Fulfilling these requirements demands objective evidence which can be audited to demonstrate that the environmental management system is operating effectively in conformity to the standard. Memenuhi persyaratan ini tuntutan bukti objektif yang dapat diaudit untuk menunjukkan bahwa sistem manajemen lingkungan secara efektif beroperasi sesuai dengan standar.
What can be achieved Apa yang bisa dicapai
ISO 14001:2004 is a tool that can be used to meet internal objectives : ISO 14001:2004 adalah alat yang dapat digunakan untuk memenuhi tujuan internal:
• provide assurance to management that it is in control of the organizational processes and activities having an impact on the environment memberikan jaminan kepada manajemen bahwa dalam kontrol proses organisasi dan kegiatan memiliki dampak terhadap lingkungan
• assure employees that they are working for an environmentally responsible organization. meyakinkan karyawan bahwa mereka bekerja untuk sebuah organisasi yang bertanggung jawab lingkungan.
ISO 14001:2004 can also be used to meet external objectives : ISO 14001:2004 juga dapat digunakan untuk memenuhi tujuan eksternal:
• provide assurance on environmental issues to external stakeholders – such as customers, the community and regulatory agencies memberikan jaminan tentang isu-isu lingkungan kepada para pemangku kepentingan eksternal - seperti pelanggan, masyarakat dan badan pengatur
• comply with environmental regulations mematuhi peraturan lingkungan
• support the organization's claims and communication about its own environmental policies, plans and actions mendukung klaim organisasi dan komunikasi tentang lingkungannya sendiri rencana kebijakan, dan tindakan
• provides a framework for demonstrating conformity via suppliers' declarations of conformity, assessment of conformity by an external stakeholder - such as a business client - and for certification of conformity by an independent certification body. menyediakan kerangka kerja bagi menunjukkan kesesuaian melalui 'deklarasi pemasok kesesuaian, penilaian kesesuaian oleh pihak eksternal - seperti klien bisnis - dan untuk sertifikasi kesesuaian oleh badan sertifikasi independen.
http://www.iso.org/iso/iso_14000_essentials

ISO 14000
The ISO 14000 manajemen lingkungan standar ada untuk membantu organisasi (a) meminimalkan bagaimana operasi mereka (proses dll) berpengaruh negatif terhadap lingkungan (yaitu menyebabkan perubahan negatif terhadap udara, air, atau tanah), (b) mematuhi undang-undang, peraturan, dan persyaratan lingkungan berorientasi lainnya, dan (c) terus meningkatkan di atas.
ISO 14000 is similar to ISO 9000 quality management in that both pertain to the process of how a product is produced, rather than to the product itself. ISO 14000 adalah sama dengan ISO 9000 manajemen mutu di yang kedua berkaitan dengan proses bagaimana produk dihasilkan, daripada produk itu sendiri. As with ISO 9000, certification is performed by third-party organizations rather than being awarded by ISO directly. Seperti dengan ISO 9000, sertifikasi dilakukan oleh organisasi pihak ketiga bukannya diberikan oleh ISO langsung. The ISO 19011 audit standard applies when auditing for both 9000 and 14000 compliance at once. The ISO 19011 standar audit yang berlaku saat audit untuk kedua 9000 dan 14000 kepatuhan sekaligus.
Sejarah singkat sistem manajemen lingkungan
The concept of an environmental management system evolved in the early nineties and its origin can be traced back to 1972, when the United Nations organised a Conference on the Human Environment in Stockholm and the United Nations Environment Programme (UNEP) was launched (Corbett & Kirsch, 2001). Konsep sistem manajemen lingkungan yang berkembang di awal tahun sembilan puluhan dan asal-usulnya dapat ditelusuri kembali ke tahun 1972, ketika Perserikatan Bangsa-Bangsa menyelenggarakan Konferensi tentang Lingkungan Manusia di Stockholm dan United Nations Environment Programme (UNEP) diluncurkan (Corbett & Kirsch , 2001). These early initiatives led to the establishment of the World Commission on Environment and Development (WCED) and the adoption of the Montreal Protocol and Basel Convention. Inisiatif awal ini mengarah pada pembentukan Komisi Dunia tentang Lingkungan dan Pembangunan (WCED) dan adopsi dari Protokol Montreal dan Konvensi Basel.
In 1992, the first Earth Summit was held in Rio-de-Janeiro (Jiang & Bansal, 2001), which served to generate a global commitment to the environment (RMIT University). Pada tahun 1992, KTT Bumi pertama diadakan di Rio-de-Janeiro (Jiang & Bansal, 2001), yang berfungsi untuk menghasilkan komitmen global terhadap lingkungan (RMIT University). In the same year, BSI Group published the world's first environmental management systems standard, BS 7750. [ 1 ] This supplied the template for the development of the ISO 14000 series in 1996, by the International Organization for Standardization , which has representation from committees all over the world (ISO) (Clements 1996, Brorson & Larsson, 1999). Pada tahun yang sama, BSI Group diterbitkan pertama lingkungan dunia standar sistem manajemen, BS 7750. [1] ini memasok template untuk pengembangan dari seri 14000 ISO pada tahun 1996, oleh Organisasi Internasional untuk Standarisasi , yang memiliki perwakilan dari komite semua dunia (ISO) (Clements 1996, Brorson & Larsson, 1999). As of 2010, ISO 14001 is now used by at least 223 149 organizations in 159 countries and economies. [ 2 ] Pada 2010, ISO 14001 sekarang digunakan oleh sedikitnya 223 149 organisasi di 159 negara dan ekonomi. [2]
Development of the ISO 14000 series Pengembangan seri ISO 14000
The ISO 14000 family includes most notably the ISO 14001 standard, which represents the core set of standards used by organizations for designing and implementing an effective environmental management system. ISO 14000 keluarga termasuk yang paling terkenal adalah ISO 14001, yang merupakan inti set standar yang digunakan oleh organisasi untuk merancang dan menerapkan sistem manajemen lingkungan yang efektif. Other standards included in this series are ISO 14004, which gives additional guidelines for a good environmental management system, and more specialized standards dealing with specific aspects of environmental management. Standar lainnya yang termasuk dalam seri ini adalah ISO 14004, yang memberikan panduan tambahan untuk sistem manajemen lingkungan, dan standar khusus lebih berurusan dengan aspek-aspek tertentu dari manajemen lingkungan. The major objective of the ISO 14000 series of norms is "to promote more effective and efficient environmental management in organizations and to provide useful and usable tools - ones that are cost effective, system-based, flexible and reflect the best organizations and the best organizational practices available for gathering, interpreting and communicating environmentally relevant information". [ 3 ] Tujuan utama dari seri ISO 14000 norma adalah "untuk mempromosikan lebih efektif dan efisien pengelolaan lingkungan dalam organisasi dan menyediakan alat yang berguna dan bermanfaat - orang yang hemat biaya, sistem berbasis, fleksibel dan mencerminkan organisasi terbaik dan yang terbaik organisasi mengumpulkan praktek-praktek yang tersedia untuk, menginterpretasikan dan mengkomunikasikan informasi yang relevan lingkungan ". [3]
Unlike previous environmental regulations, which began with command and control approaches, later replaced with ones based on market mechanisms, ISO 14000 was based on a voluntary approach to environmental regulation (Szymanski & Tiwari 2004). Tidak seperti peraturan lingkungan sebelumnya, yang dimulai dengan pendekatan komando dan kontrol, kemudian diganti dengan yang didasarkan pada mekanisme pasar, ISO 14000 didasarkan pada pendekatan sukarela untuk peraturan lingkungan (Szymanski & Tiwari 2004). The series includes the ISO 14001 standard, which provides guidelines for the establishment or improvement of an EMS. Seri termasuk ISO 14001, yang menyediakan pedoman untuk pembentukan atau perbaikan EMS. The standard shares many common traits with its predecessor ISO 9000, the international standard of quality management (Jackson 1997), which served as a model for its internal structure (National Academy Press 1999) and both can be implemented side by side. Saham standar yang umum terjadi di ciri dengan pendahulunya ISO 9000, standar internasional manajemen mutu (Jackson 1997), yang berfungsi sebagai model untuk struktur internal (National Academy Press 1999) dan keduanya bisa diimplementasikan berdampingan. As with ISO 9000, ISO 14000 acts both as an internal management tool and as a way of demonstrating a company's environmental commitment to its customers and clients (Boiral 2007). Seperti dengan ISO 9000, ISO 14000 bertindak baik sebagai alat manajemen internal dan sebagai cara untuk menunjukkan komitmen lingkungan perusahaan untuk pelanggan dan klien (Boiral 2007).
Prior to the development of the ISO 14000 series, organizations voluntarily constructed their own EMS systems, but this made comparisons of environmental effects between companies difficult and therefore the universal ISO 14000 series was developed. Sebelum perkembangan dari seri ISO 14000, organisasi sukarela dibangun sistem mereka sendiri EMS, tapi ini perbandingan terbuat dari pengaruh lingkungan antara perusahaan sulit dan oleh karena itu ISO 14000 universal seri dikembangkan. An EMS is defined by ISO as: “part of the overall management system, that includes organisational structure, planning activities, responsibilities, practices, procedures, processes and resources for developing, implementing, achieving and maintaining the environmental policy' (ISO 1996 cited in Federal Facilities Council Report 1999). EMS didefinisikan oleh ISO sebagai: "bagian dari sistem manajemen secara keseluruhan, yang mencakup struktur organisasi, perencanaan kegiatan, tanggung jawab, praktek, prosedur, proses dan sumber daya untuk mengembangkan, melaksanakan, mencapai dan memelihara kebijakan lingkungan '(ISO 1996 dikutip dalam Fasilitas Federal Laporan Dewan 1999).
ISO 14001 ISO 14001
ISO 14001 is part of a family of 16 international ISO 14000 standards designed to assist companies in reducing their negative impact on the environment (Federal Facilities Council Report 1999). ISO 14001 adalah bagian dari keluarga 16 standar internasional ISO 14000 dirancang untuk membantu perusahaan dalam mengurangi dampak negatif terhadap lingkungan (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999). The standard is not an environmental management system as such and therefore does not dictate absolute environmental performance requirements (National Academy Press 1999), but serves instead as a framework to assist organisations in developing their own environmental management system (RMIT University). Standar tersebut bukan merupakan sistem manajemen lingkungan seperti itu dan karenanya tidak menentukan syarat mutlak kinerja lingkungan (National Academy Press 1999), tetapi berfungsi selain sebagai kerangka kerja untuk membantu organisasi dalam mengembangkan sistem manajemen lingkungan mereka sendiri (RMIT University). ISO 14001 can be integrated with other management functions and assists companies in meeting their environmental and economic goals. ISO 14001 dapat diintegrasikan dengan fungsi manajemen lainnya dan membantu perusahaan dalam memenuhi tujuan lingkungan dan ekonomi.
ISO 14001, as with other ISO 14000 standards, is voluntary (IISD 2010), with its main aim to assist companies in continually improving their environmental performance, whilst complying with any applicable legislation. ISO 14001, seperti halnya dengan lain standar ISO 14000, bersifat sukarela (IISD 2010), dengan tujuan utama untuk membantu perusahaan dalam terus meningkatkan kinerja lingkungan mereka, sementara sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Organisations are responsible for setting their own targets and performance measures, with the standard serving to assist them in meeting objectives and goals and the subsequent monitoring and measurement of these (IISD 2010). Organisasi bertanggung jawab untuk menetapkan sasaran mereka sendiri dan tolok ukur kinerja, dengan standar pelayanan untuk membantu mereka dalam tujuan pertemuan dan tujuan dan pemantauan berikutnya dan pengukuran ini (IISD 2010). This means that two organisations that have completely different measures and standards of environmental performance, can both comply with ISO 14001 requirements (Federal Facilities Council Report 1999). Ini berarti bahwa dua organisasi yang memiliki ukuran yang sama sekali berbeda dan standar kinerja lingkungan, dapat keduanya memenuhi persyaratan ISO 14001 (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999).
The standard can be applied to a variety of levels in the business, from organisational level, right down to the product and service level (RMIT university). Standar ini dapat diterapkan untuk berbagai level dalam bisnis, dari tingkat organisasi, sampai ke produk dan tingkat pelayanan (RMIT universitas). Rather than focusing on exact measures and goals of environmental performance, the standard highlights what an organisation needs to do to meet these goals (IISD 2010). Daripada berfokus pada langkah-langkah yang tepat dan tujuan kinerja lingkungan, standar menyoroti apa organisasi perlu dilakukan untuk memenuhi tujuan (IISD 2010). Success of the system is very dependant on commitment from all levels of the organisation, especially top management (Standards Australia/Standards New Zealand 2004), who need to be actively involved in the development, implementation and maintenance of the environmental management system (iso14001.com.au 2010). Keberhasilan sistem ini sangat tergantung pada komitmen dari semua tingkat organisasi, terutama manajemen puncak (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004), yang perlu secara aktif terlibat dalam pelaksanaan, pengembangan dan pemeliharaan sistem manajemen lingkungan (iso14001. com.au 2010). In 2008 there were an estimated 188 000 companies from 155 countries, certified as ISO 14001 compliant (ISO14001.com.au 2010) Pada tahun 2008 terdapat sekitar 188 perusahaan diperkirakan 000 dari 155 negara, sertifikasi ISO 14001 compliant (ISO14001.com.au 2010)
ISO 14001 is known as a generic management system standard, meaning that it is applicable to any size and type of organisation, product or service, in any sector of activity and can accommodate diverse socio-cultural and geographic conditions (Standards Australia/Standards New Zealand 2004). ISO 14001 dikenal sebagai standar sistem manajemen generik, artinya berlaku untuk semua ukuran dan jenis organisasi, produk atau jasa, dalam setiap sektor kegiatan dan dapat mengakomodasi kondisi sosial-budaya dan geografis yang beragam (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004). All standards are periodically reviewed by ISO and new ones issued (Standards Australia/Standards New Zealand 2004). Semua standar secara periodik ditinjau oleh ISO dan yang baru diterbitkan (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004).
Basic principles and methodology Prinsip-prinsip dasar dan metodologi
The fundamental principle and overall goal of the ISO 14001 standard, is the concept of continual improvement (Federal Facilities Council Report 1999). Prinsip dasar dan tujuan keseluruhan dari standar ISO 14001, adalah konsep perbaikan terus-menerus (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999). ISO 14001 is based on the Plan-Do-Check-Act methodology (Standards Australia/Standards New Zealand 2004) which has been expanded to include 17 elements, grouped into five phases that relate to Plan-Do-Check-Act; Environmental Policy, Planning, Implementation & Operation, Checking & Corrective Action and lastly Management Review (Martin 1998). ISO 14001 didasarkan pada metodologi Plan-Do-Check-Act (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004) yang telah diperluas untuk mencakup 17 elemen, yang dikelompokkan menjadi lima tahap yang berhubungan dengan Plan-Do-Check-Act, Kebijakan Lingkungan, Perencanaan, Implementasi & Operasi, Memeriksa & Corrective Action dan terakhir Manajemen Review (Martin 1998).
Plan – establish objectives and processes required Rencana - menetapkan tujuan dan proses yang diperlukan
Prior to implementing ISO 14001, an initial review or gap analysis of the organisation's processes and products is recommended, to assist in identifying all elements of the current operation and if possible future operations, that may interact with the environment, termed environmental aspects (Martin 1998). Sebelum menerapkan ISO 14001, tinjauan awal atau analisis kesenjangan proses organisasi dan produk dianjurkan, untuk membantu dalam mengidentifikasi seluruh elemen operasi saat ini dan jika operasi kemungkinan masa depan, yang dapat berinteraksi dengan lingkungan, disebut aspek lingkungan (Martin 1998 ). Environmental aspects can include both direct, such as those used during manufacturing and indirect, such as raw materials (Martin 1998). aspek lingkungan dapat mencakup baik langsung, seperti yang digunakan selama manufaktur dan bahan baku tidak langsung, seperti (Martin 1998). This review assists the organisation in establishing their environmental objectives, goals and targets, which should ideally be measurable; helps with the development of control and management procedures and processes and serves to highlight any relevant legal requirements, which can then be built into the policy (Standards Australia/Standards New Zealand 2004). review ini membantu organisasi dalam membangun lingkungan mereka sasaran, tujuan dan sasaran, yang idealnya harus terukur; membantu dengan pengembangan prosedur DNS dan manajemen dan proses dan berfungsi untuk menyorot persyaratan hukum yang relevan, yang kemudian dapat dibangun ke dalam kebijakan ( Standar Australia / Standar Selandia Baru 2004).
Do – implement the processes Do - melaksanakan proses
During this stage the organisation identifies the resources required and works out those members of the organisation responsible for the EMS' implementation and control (Martin 1998). Selama tahap ini organisasi mengidentifikasi sumber daya yang diperlukan dan bekerja di luar anggota-anggota organisasi yang bertanggung jawab untuk implementasi EMS dan kontrol (Martin 1998). This includes documentation of all procedures and processes; including operational and documentation control, the establishment of emergency procedures and responses, and the education of employees, to ensure they can competently implement the necessary processes and record results (Standards Australia/Standards New Zealand 2004). Ini termasuk dokumentasi seluruh prosedur dan proses, termasuk pengendalian operasional dan dokumentasi, pembentukan prosedur darurat dan tanggapan, dan pendidikan karyawan, untuk memastikan mereka kompeten dapat melaksanakan proses yang diperlukan dan hasil rekaman (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004) . Communication and participation across all levels of the organisation, especially top management is a vital part of the implementation phase, with the effectiveness of the EMS being dependant on active involvement from all employees (Federal Facilities Council Report 1999). Komunikasi dan partisipasi di semua tingkat organisasi, terutama manajemen puncak adalah bagian penting dari tahap implementasi, dengan efektivitas tergantung EMS yang pada keterlibatan aktif dari seluruh karyawan (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999).
Check – measure and monitor the processes and report results [ Periksa - memonitor dan mengukur proses dan hasil laporan
During the check stage, performance is monitored and periodically measured to ensure that the organisation's environmental targets and objectives are being met (Martin 1998). Selama tahap pemeriksaan, kinerja dipantau dan diukur secara berkala untuk memastikan bahwa sasaran lingkungan organisasi dan tujuan yang terpenuhi (Martin 1998). In addition, internal audits are regularly conducted to ascertain whether the EMS itself is being implemented properly and whether the processes and procedures are being adequately maintained and monitored (Standards Australia/Standards New Zealand 2004). Selain itu, audit internal secara berkala dilakukan untuk memastikan apakah EMS sendiri sedang dilaksanakan dengan benar dan apakah proses dan prosedur sedang layak dirawat dan dimonitor (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004).
[Act – take action to improve performance of EMS based on results [ Undang-Undang - mengambil tindakan untuk meningkatkan kinerja EMS berdasarkan hasil
After the checking stage, a regular planned management review is conducted to ensure that the objectives of the EMS are being met, the extent to which they are being met, that communications are being appropriately managed and to evaluate changing circumstances, such as legal requirements, in order to make recommendations for further improvement of the system (Standards Australia/Standards New Zealand 2004). Setelah tahap pemeriksaan, tinjauan manajemen rutin direncanakan dilakukan untuk memastikan bahwa tujuan dari EMS telah terpenuhi, sejauh mana mereka terpenuhi, bahwa komunikasi sedang tepat dikelola dan untuk mengevaluasi situasi yang berubah, seperti persyaratan hukum, dalam rangka untuk membuat rekomendasi untuk perbaikan lebih lanjut dari sistem (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004). These recommendations are then fed back into the planning stage to be implemented into the EMS moving forward. Rekomendasi ini kemudian akan dimasukkan kembali ke dalam tahap perencanaan untuk diimplementasikan ke dalam EMS bergerak maju.
Continual Improvement Process Proses Peningkatan Berkesinambungan
The core requirement of a continual improvement process (CIP) is different from the one known from quality management systems. Persyaratan inti dari proses perbaikan berkelanjutan (CIP) berbeda dari yang diketahui dari sistem manajemen mutu. CIP in ISO 14001 has three dimensions (Gastl, 2009): CIP dalam ISO 14001 memiliki tiga dimensi (Gastl, 2009):
• Expansion: More and more business areas get covered by the implemented EMS. Ekspansi: area bisnis Semakin banyak mendapatkan ditutupi oleh EMS dilaksanakan.
• Enrichment: More and more activities, products, processes, emissions, resources etc. get managed by the implemented EMS. Pengayaan: Semakin banyak kegiatan, produk, proses, emisi, sumber daya dll mendapatkan dikelola oleh EMS dilaksanakan.
• Upgrading: An improvement of the structural and organizational framework of the EMS, as well as an accumulation of know-how in dealing with business related environmental issues. Upgrade: Sebuah perbaikan kerangka struktural dan organisasi EMS, serta akumulasi pengetahuan dalam menghadapi masalah-masalah bisnis lingkungan terkait.
Overall, the CIP-concept expects the organization to gradually move away from merely operational environmental measures towards a strategic approach on how to deal with environmental challenges. Secara keseluruhan, CIP-konsep mengharapkan organisasi untuk secara bertahap menjauh dari langkah-langkah lingkungan hanya operasional ke arah pendekatan strategis tentang bagaimana menghadapi tantangan lingkungan hidup.
Benefits Manfaat
ISO 14001 was developed primarily to assist companies' in reducing their environmental impact, but in addition to an improvement in environmental standards and performance, organisations can reap a number of economic benefits including higher conformance with legislative and regulatory requirements (Sheldon 1997) by utilising the ISO standard. ISO 14001 dikembangkan terutama untuk membantu perusahaan dalam mengurangi dampak lingkungan mereka, tetapi di samping peningkatan standar lingkungan dan kinerja, organisasi dapat menuai sejumlah manfaat ekonomi termasuk kesesuaian yang lebih tinggi dengan persyaratan legislatif dan peraturan (Sheldon 1997) dengan memanfaatkan standar ISO. Firstly by minimising the risk of regulatory and environmental liability fines and improving an organisation's efficiency (Delmas 2001), leading to a reduction in waste and consumption of resources, operating costs can be reduced (ISO14001.com.au 2010). Pertama dengan meminimalkan risiko denda kewajiban peraturan dan lingkungan dan meningkatkan efisiensi organisasi (Delmas 2001), yang mengarah ke pengurangan limbah dan konsumsi sumber daya, biaya operasional dapat dikurangi (ISO14001.com.au 2010). Secondly, as an internationally recognised standard, businesses' operating in multiple locations across the globe can register as ISO 14001 compliant, eliminating the need for multiple registrations or certifications (Hutchens 2010). Kedua, sebagai standar yang diakui secara internasional, operasi bisnis 'di berbagai lokasi di seluruh dunia dapat mendaftarkan sebagai ISO 14001 compliant, menghilangkan kebutuhan untuk pendaftaran beberapa atau sertifikasi (Hutchens 2010). Thirdly there has been a push in the last decade by consumers, for companies to adopt stricter environmental regulations, making the incorporation of ISO 14001 a greater necessity for the long term viability of businesses (Delmas & Montiel 2009) and providing them with a competitive advantage against companies that do not adopt the standard (Potoki & Prakash, 2005). Ketiga ada dorongan dalam dekade terakhir oleh konsumen, bagi perusahaan untuk mengadopsi peraturan lingkungan lebih ketat, membuat penggabungan ISO 14001 suatu keharusan yang lebih besar untuk kelangsungan hidup jangka panjang usaha (Delmas & Montiel 2009) dan menyediakan mereka dengan keunggulan kompetitif terhadap perusahaan yang tidak mengadopsi standar (Potoki & Prakash, 2005). This in turn can have a positive impact on a company's asset value (Van der Deldt, 1997) and can lead to improved public perceptions of the business, placing them in a better position to operate in the international marketplace (Potoki & Prakash 1997; Sheldon 1997). Hal ini pada gilirannya dapat memiliki dampak positif pada nilai aset perusahaan (Van der Deldt, 1997) dan dapat menyebabkan persepsi publik peningkatan bisnis, menempatkan mereka pada posisi yang lebih baik untuk beroperasi di pasar internasional (Potoki & Prakash 1997; Sheldon 1997). Finally it can serve to reduce trade barriers between registered businesses (Van der Deldt, 1997). Akhirnya dapat berfungsi untuk mengurangi hambatan perdagangan antara perusahaan terdaftar (Van der Deldt, 1997).
Organisations can significantly benefit from EMS implementation through the identification of large cleaner production projects (eg which can drastically cut electricity costs in manufacturing industries). Organisasi secara signifikan bisa mendapatkan keuntungan dari implementasi EMS melalui identifikasi proyek produksi bersih besar (misalnya yang drastis bisa menghemat biaya listrik di industri manufaktur). ISO 14001 can be a very effective tool to identify these cost savings opportunities for some organisations. ISO 14001 dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk mengidentifikasi penghematan biaya kesempatan ini untuk beberapa organisasi. Some other organisations can falter in its planning, lack of senior management commitment and poor understanding of how it should be implemented and find themselves managing an ineffective EMS. Beberapa organisasi lain dapat goyah dalam perencanaan, kurangnya komitmen manajemen senior dan pemahaman yang buruk tentang bagaimana harus dilaksanakan dan menemukan diri mereka mengelola EMS tidak efektif. Improvements that organisations can take include adequately planning its structure and allocating adequate resources, providing training, creating forums for discussion, setting measurable targets and work according to the philosophy of continuous improvement (Burden, 2010). Perbaikan bahwa organisasi dapat mengambil mencakup perencanaan struktur memadai dan mengalokasikan sumber daya yang memadai, memberikan pelatihan, menciptakan forum untuk diskusi, menetapkan target yang terukur dan bekerja sesuai dengan filosofi perbaikan terus-menerus (Burden, 2010).
Certification Sertifikasi
Once a business has fully developed and implemented their ISO 14001 compliant environmental management system, they can choose to apply for certification (also referred to as registration). Setelah bisnis telah sepenuhnya mengembangkan dan menerapkan mereka ISO 14001 sistem manajemen sesuai lingkungan, mereka dapat memilih untuk mengajukan permohonan sertifikasi (juga disebut sebagai pendaftaran). Certification involves evaluation of the company's EMS system, including a comprehensive on-site audit, to determine whether it meets the ISO 14001 requirements (Martin 1998). Sertifikasi melibatkan evaluasi sistem EMS perusahaan, termasuk audit on-situs komprehensif, untuk menentukan apakah memenuhi persyaratan ISO 14001 (Martin 1998). If the company conforms to the ISO standard it is issued with a certificate which is generally valid for a period of three years (ISO14001.com.au 2010). Jika perusahaan sesuai dengan standar ISO ini dikeluarkan dengan sertifikat yang umumnya berlaku untuk jangka waktu tiga tahun (ISO14001.com.au 2010). In some countries, certification can only be granted by an ISO-accredited Certification Body: ANSI-ASQ National Accreditation Board in the USA, the United Kingdom Accreditation Service in the UK, or the National Accreditation Board in Ireland. Di beberapa negara, sertifikasi hanya dapat diberikan oleh Lembaga Sertifikasi ISO-terakreditasi: ANSI-ASQ Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, Inggris Accreditation Service di Inggris, atau Badan Akreditasi Nasional di Irlandia. Certification auditors need to be accredited by the International Registrar of Certification Auditors. Sertifikasi auditor perlu diakreditasi oleh Panitera Auditor Sertifikasi Internasional. Some countries however allow businesses to self-certify (Martin 1998). Beberapa negara namun memungkinkan bisnis untuk diri-sertifikasi (Martin 1998).
List of ISO 14000 series standards Daftar standar ISO 14000 seri
• ISO 14001 Environmental management systems—Requirements with guidance for use ISO 14001 sistem manajemen lingkungan-Persyaratan dengan panduan untuk penggunaan
• ISO 14004 Environmental management systems—General guidelines on principles, systems and support techniques ISO 14004 sistem manajemen lingkungan Jenderal pedoman prinsip, sistem dan teknik pendukung
• ISO 14015 Environmental assessment of sites and organizations Penilaian Lingkungan ISO 14015 situs dan organisasi
• ISO 14020 series (14020 to 14025) Environmental labels and declarations ISO seri 14020 (14020-14025) Lingkungan label dan deklarasi
• ISO 14031 Environmental performance evaluation—Guidelines ISO 14031 Lingkungan-Pedoman evaluasi kinerja
• ISO 14040 series (14040 to 14049), Life Cycle Assessment, LCA , discusses pre-production planning and environment goal setting. ISO seri 14040 (14.040-14.049), Life Cycle Assessment, LCA , membahas perencanaan pra-produksi dan penetapan tujuan lingkungan.
• ISO 14050 terms and definitions. ISO 14050 istilah dan definisi.
• ISO 14062 discusses making improvements to environmental impact goals. ISO 14062 membahas membuat perbaikan untuk tujuan dampak lingkungan.
• ISO 14063 Environmental communication—Guidelines and examples Lingkungan ISO 14063 komunikasi-Pedoman dan contoh
• ISO 14064 Measuring, quantifying, and reducing Greenhouse Gas emissions. ISO 14064 Pengukuran, mengukur, dan mengurangi gas rumah kaca emisi.
• ISO 19011 which specifies one audit protocol for both 14000 and 9000 series standards together. ISO 19011 yang menentukan satu audit protokol untuk kedua 14000 dan 9000 seri standar bersama. This replaces ISO 14011 meta-evaluation—how to tell if your intended regulatory tools worked. Ini menggantikan ISO 14011 meta-evaluasi-cara mengetahui apakah peraturan dimaksudkan alat Anda bekerja. 19011 is now the only recommended way to determine this. 19011 sekarang satu-satunya cara yang direkomendasikan untuk menentukan ini.
http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_14000
Laporan ini merupakan analisis kepala-up tentang standar ISO 14000. A decade from now we may recognize these standards as one of the most significant international initiatives for sustainable development. Satu dekade dari sekarang kita dapat mengenali standar-standar ini sebagai salah satu inisiatif internasional yang paling signifikan bagi pembangunan berkelanjutan. ISO 14000 defines a voluntary environmental management system. ISO 14000 mendefinisikan sistem manajemen lingkungan sukarela. Used in conjunction with appropriate goals, and with management commitment, the standards will help improve corporate performance. Digunakan bersama dengan tujuan yang tepat, dan dengan komitmen manajemen, standar akan membantu meningkatkan kinerja perusahaan. They will provide an objective basis for verifying a company's claims about its performance. Mereka akan memberikan dasar obyektif untuk memverifikasi klaim sebuah perusahaan tentang kinerjanya. This is particularly important in relation to international trade, where at present almost anyone can make assertions about environmental performance - and there are only limited means to address veracity. Hal ini sangat penting dalam kaitannya dengan perdagangan internasional, di mana saat ini hampir semua orang dapat membuat pernyataan tentang kinerja lingkungan - dan hanya ada terbatas berarti ke alamat kebenaran.
Consumers, governments and companies up and down the supply chain are all seeking ways to reduce their environmental impact and increase their long-run sustainability. Konsumen, pemerintah dan perusahaan atas dan ke bawah rantai suplai semua mencari cara untuk mengurangi dampak lingkungan dan meningkatkan keberlanjutan jangka panjang mereka. For companies, the key goals are to become more efficient - to get more output per unit of input - while earning profits and maintaining the trust of their stakeholder. Bagi perusahaan, tujuan utama adalah untuk menjadi lebih efisien - untuk mendapatkan output lebih banyak per unit masukan - sambil mendapatkan keuntungan dan menjaga kepercayaan stakeholder mereka. The ISO 14000 voluntary standards will help. ISO 14000 standar sukarela akan membantu. It is important to note that the ISO 14000 standards do not themselves specify environmental performance goals. Penting untuk dicatat bahwa standar ISO 14000 tidak sendiri menentukan tujuan kinerja lingkungan. These must be set by the company itself, taking into account the effects it has on the environment, and the views of its stakeholders. Ini harus ditetapkan oleh perusahaan itu sendiri, dengan mempertimbangkan efek memiliki terhadap lingkungan, dan pandangan para stakeholder.
How then can ISO 14000 help meet the global need to move toward sustainable development? Bagaimana kemudian dapat ISO 14000 membantu memenuhi kebutuhan global untuk bergerak menuju pembangunan berkelanjutan?
Implementation of a management system based approach will help companies focus attention on environmental issues, and bring them into the main stream of corporate decision-making. Penerapan pendekatan sistem manajemen berbasis akan membantu perusahaan memusatkan perhatian pada isu-isu lingkungan, dan membawa mereka ke dalam arus utama pengambilan keputusan perusahaan.
ISO 14000 is designed to provide customers with a reasonable assurance that the performance claims of a company are accurate. ISO 14000 dirancang untuk menyediakan pelanggan dengan keyakinan memadai bahwa klaim kinerja perusahaan adalah akurat. In fact, ISO 14000 will help integrate the environmental management systems of companies that trade with each other in all corners of the world. Bahkan, ISO 14000 akan membantu mengintegrasikan sistem manajemen lingkungan perusahaan yang perdagangan dengan satu sama lain di seluruh pelosok dunia.
These positives, however, come with a price tag. Positif ini, bagaimanapun, datang dengan label harga. The ISO process has not fully involved all countries or levels of business. Proses ISO belum sepenuhnya melibatkan semua negara atau tingkat bisnis. Some consumer and environmental organizations may well be skeptical of voluntary standards . Beberapa organisasi konsumen dan lingkungan hidup mungkin menjadi skeptis standar sukarela. And there is a large measure of capacity building needed throughout the world in order for this system to work well. Dan ada ukuran besar kapasitas yang dibutuhkan di seluruh dunia dalam rangka untuk sistem ini untuk bekerja dengan baik. Finally, sustainable development requires that issues of human well-being be added to environmental and economic policies. Akhirnya, pembangunan berkelanjutan mensyaratkan bahwa isu kesejahteraan manusia ditambahkan untuk kebijakan lingkungan dan ekonomi. While sustainable development is introduced within ISO 14000 standards, the detailed documents deal almost exclusively with environmental issues. Sementara pembangunan berkelanjutan diperkenalkan dalam standar ISO 14000, dokumen-dokumen rinci menangani hampir secara eksklusif dengan isu-isu lingkungan.
In this publication, IISD tracks the development of these standards and provides interpretation of them. Dalam publikasi ini, IISD trek pengembangan dari standar dan memberikan interpretasi mereka. The report highlights what companies need to think about and what stakeholders interested in sustainable development should understand about the ISO 14000 initiative. Laporan ini menyoroti apa perusahaan harus memikirkan dan apa pemangku kepentingan dalam pembangunan berkelanjutan harus memahami tentang inisiatif ISO 14000. We anticipate adding further information and analysis as events unfold during the implementation phase. Kami mengantisipasi menambahkan informasi lebih lanjut dan analisis sebagai kejadian terungkap selama tahap implementasi. Interested readers should check our Internet site ( http://iisd.ca/ ) for these updates, including an extensive annotated bibliography, and for information on IISD's work on Business , Trade , and Measures and Indicators . Tertarik pembaca harus memeriksa situs internet kami ( http://iisd.ca/ ) untuk update ini, termasuk bibliografi beranotasi yang luas, dan untuk informasi mengenai's bekerja IISD di Bisnis , Perdagangan , dan Tindakan dan Indikator .
Arthur J. Hanson Arthur J. Hanson
President and CEO Presiden dan CEO
International Institute for Sustainable Development Institut Internasional untuk Pembangunan Berkelanjutan
http://www.iisd.org/greenstand/default.htm


Sekilas OHSAS 18000 12/04/2009

Kegiatan ekonomi dan produktivitas, selain berdampak pada lingkungan, pada gilirannya akan berdampak pada personil-personil dalam dan/atau luar organisasi tergantung luasnya pengaruh kerusakan lingkungan yang terjadi.

Sejak tahun 1950, Organisasi Buruh Internasional (International Labour Organization, ILO) dan Organisasi Kesehatan Dunia (World Health Organization, WHO) telah berbagi definisi mengenai kesehatan kerja. Dalam revisi terakhir tahun 1995, definisi dari kesehatan kerja (occupational health) adalah, "Occupational health should aim at: the promotion and maintenance of the highest degree of physical, mental and social well-being of workers in all occupations; the prevention amongst workers of departures from health caused by their working conditions; the protection of workers in their employment from risks resulting from factors adverse to health; the placing and maintenance of the worker in an occupational environment adapted to his physiological and psychological capabilities; and, to summarize, the adaptation of work to man and of each man to his job."

Standar OHSAS 18000 merupakan spesifikasi dari sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja internasional untuk membantu organisasi mengendalikan resiko terhadap kesehatan dan keselamatan personilnya.

Standar ini diterbitkan oleh komite teknis yang terdiri dari badan standardisasi nasional, lembaga sertifikasi dan para konsultan, diantaranya adalah: National Standards Authority of Ireland, Standards Australia, South African Bureau of Standards, British Standards Institution, Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas, Lloyds Register Quality Assurance, National Quality Assurance, SFS Certification, SGS Yarsley International Certification Services, dan lain sebagainya.

Spesifikasi dan persyaratan diatur dalam OHSAS 18001 dan pedomannya diberikan pada OHSAS 18002. Revisi terakhir adalah tahun 2007. Standar ini juga kompatibel dengan ISO 9000 dan ISO 14000. Umumnya, ke-3 standar ini diaplikasikan sebagai integrated system.


Sumber: MIN Consulting

http://mnovessro.weebly.com/2/post/2009/12/sekilas-ohsas-18000.html


HSMS / OHSAS 18000
Are you looking for help in planning, implementing and maintaining a Health and Safety Management System? Apakah Anda mencari bantuan dalam perencanaan, implementasi dan pemeliharaan Kesehatan dan Sistem Manajemen Keselamatan? This page was created to provide the information you'll need to get started. Halaman ini dibuat untuk memberikan informasi yang Anda perlukan untuk memulai. Please follow the blogs on the “home” page to receive important updates on this topic. Silahkan ikuti blog di halaman "rumah" untuk menerima pembaruan penting pada topik ini. All blogs on Health and Safety Management Systems will be archived in the HSMS “category” link found on the right-hand tool bar. Semua blog tentang Kesehatan dan Keselamatan Kerja Sistem Manajemen akan diarsipkan di link "kategori" HSMS ditemukan di tool bar kanan. Please contact us by emailing webmaster@ems-hsms.com if we haven't covered a topic that is of importance to you. Silahkan hubungi kami melalui email webmaster@ems-hsms.com jika kita tidak membahas topik yang penting bagi Anda.
What is OHSAS 18000? Apakah OHSAS 18000?
The Occupational Health and Safety Assessment Series, OHSAS 18000, has been developed to help organizations control and minimize occupational health and safety risks. Kesehatan dan Keselamatan Kerja Penilaian Seri, OHSAS 18000, telah dikembangkan untuk membantu organisasi mengontrol dan meminimalkan risiko kesehatan dan keselamatan. OHSAS 18001 is a specific standard for occupational health and safety management systems designed to eliminate or minimize the risk to employees and other interested parties who may be exposed to occupational health and safety risks associated with the business' activities. OHSAS 18001 merupakan standar khusus untuk kesehatan kerja dan sistem manajemen keselamatan yang dirancang untuk menghilangkan atau meminimalkan risiko kepada karyawan dan pihak-pihak berkepentingan lain yang mungkin terkena risiko kesehatan dan keselamatan yang berhubungan dengan kegiatan bisnis. OHSAS 18001 is compatible with ISO 9001 and ISO 14001 management systems. OHSAS 18001 kompatibel dengan ISO 9001 dan ISO 14001 sistem manajemen. OHSAS 18001 represents a progression of a management system philosophy, from quality to environmental, continuing to occupational health and safety. OHSAS 18001 merupakan perkembangan filsafat sistem manajemen, dari kualitas lingkungan, terus kesehatan dan keselamatan kerja.
What Does OHSAS 18001 Require? Apa OHSAS 18001 Apakah Perlu?
OHSAS 18001 focuses on the identification, elimination, and continual improvement of hazards and risks within the work environment. OHSAS 18001 berfokus pada penghapusan, identifikasi, dan perbaikan berkesinambungan dari bahaya dan risiko dalam lingkungan kerja. The OHSAS management system methodology is based on planning for hazard identification, risk assessment, and risk control. Manajemen OHSAS metodologi system didasarkan pada perencanaan untuk identifikasi bahaya, penilaian risiko, dan pengendalian risiko. The OHSAS 18001 Health and Safety Management System (HSMS) incorporates ISO management system elements to address these risks. OHSAS 18001 Manajemen Kesehatan dan Keselamatan System (HSMS) menggabungkan unsur-unsur sistem manajemen ISO untuk menghadapi risiko tersebut.
What are the Benefits of Implementing an OHSAS Management System? Apa Manfaat Menerapkan Sistem Manajemen OHSAS?
• Reduced worker compensation insurance costs Mengurangi biaya asuransi kompensasi pekerja
• Reduced number of employee injuries Mengurangi jumlah kecelakaan kerja
• Ability to address insurance company demands to reduce liability and risk. Kemampuan untuk menjawab tuntutan asuransi perusahaan untuk mengurangi kewajiban dan resiko.
• Decreased costs due to personal injury and production down time karena cedera pribadi dan produksi turun waktu Penurunan biaya
• Minimized resource constraints from personal injuries Memperkecil kendala sumber daya dari cedera pribadi
• Enhanced employee safety awareness and improved employee motivation Peningkatan kesadaran keselamatan karyawan dan motivasi karyawan meningkat
• Ease of managing legal and compliance requirements Kemudahan mengelola persyaratan hukum dan kepatuhan
• Ease of managing safety risks Kemudahan mengelola risiko keselamatan
• Enhanced public image Peningkatan citra publik
http://blog.ems-hsms.com/hsms/







OHSAS 18000 (Pemahaman OHSAS 18000) TRH-01
April 10th, 2010 admin
ISO 18000 – Clauses : 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5, 4.6
I. MENGATASI MASALAH APA ?
Perusahaan yang memahami pentingnya keselamatan kerja di perusahaan adalah perusahaan yang memperhatikan karyawannya. Apabila karyawan bekerja dengan keselamatan kerja yang tinggi akan menghasilkan produksi yang berjalan lancar. Oleh karena itu perlu ditingkatkan arti pentingnya keselamatan kerja.
II. TUJUAN TRAINING ?
Dengan pemahamanan OHSAS 18000 secara benar diharapkan penerapan Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK-3) dapat berjalan dengan baik sehingga perusahaan mendapatkan manfaat seperti :
• Mencegah dan menurunkan tingkat kecelakaan
• Membantu menurunkan premi asuransi
• Membantu perusahaan sehingga produksi berjalan dengan lancar
• Menambah kesadaran untuk semua lapisan dari karyawan sampai top manajemen mengenai pentingnya K3 di perusahaannya
III. MANFAAT BUAT ANDA ?
• Peserta dapat lebih memahami pentingnya sistem manajemen Keselamatan kesehatan kerja / K3 (OHSAS 18000)
• Peserta mengetahui standard OHSAS 18000
• Peserta mengetahui hubungan antara OHSAS 18000 dengan peraturan pemerintah, UU Tenaga Kerja
• Mengembangkan kecakapan manajemen K3
• Meningkatkan performance manajemen K3
IV. MATERI YANG DIBAHAS ?
• Pengenalan OHSAS 18000 dan manfaatnya
• Interpretasi OHSAS 18001:1999 dan elemennya
• Penjelasan mengenai manajemen keselamatan kerja
• Implementasi OHSAS 18000
• Hubungan OHSAS 18000 dgn PP dan UU Tenaga Kerja
V. METODE YANG DIGUNAKAN?
Metode yang digunakan Andragogi system (Partisipatori), terdiri dari Penyampaian Materi, Diskusi (Tanya Jawab), Workshop (Simulasi), dan games atau Ice Breaker.
VI. PESERTA YANG PERLU IKUT ?
Orang yang bertanggungjawab dalam pengendalian Keselamatan dan Kesehatan Kerja seperti Top Management, Personalia , Produksi dan MR
VII. WAKTU YANG DIBUTUHKAN ?
Program pelatihan yang efektif dirancang untuk 2 hari kerja dari jam 09.00 sampai jam 17.00 WIB.
http://qims-consulting.com/?p=125









OHSAS 18000 Mengenai Keselamatan dan Kesehatan Kerja
Standar OHSAS 18000 merupakan spesifikasi dari sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja internasional untuk membantu organisasi mengendalikan resiko terhadap kesehatan dan keselamatan pekerjanya.

dalam perusahaan harus memiliki standar OHSAS 18000, hal ini penting bagi keselamatan kerja di perusahaan sehingga akan menghasilkan produksi yang berjalan lancar dan berdampak baik bagi karyawan untuk mencegah atau memperkecil tingkat kecelakaan.

apabila perusahaan tersebut bergerak di bidang industri yang memproduksi suatu barang dengan menggunakan alat-alat berat yang paling diutamakan adalah kesehatan dan keselamatan karyawan dalam bertugas, sehingga perusahaan harus memperhatikan kebutuhan fisik terhadap karyawan, seperti memberi makan kepada karyawan pada waktu jam makan & istirahat yang cukup umtuk menjaga kesehatan karyawan. begitu juga dibutuhkan keselamatan kerja dalam bertugas, oleh karena itu perusahaan membuat aturan/prosedur untuk diterapkan pada karyawannya. bagi keselamatan karyawan harus lah menggunakan pakaian yang aman atau pelindung diri menurut aturan perusahaan sehingga memperkecil tingkat kecelakan.

dengan adanya OHSAS 18000 perusahaan pun akan berjalan dengan baik karena kesehatan dan keselamatan kerja bagi karyawan sangat diperhatikan dan menguntungkan bagi perusahaan dalam meningkatkan hasil produksi, dalam hal ini berdampak positif sehingga saling menguntungkan bagi perusahaan maupun karyawan.
http://ajank-sifajar.blogspot.com/2011/02/oshas-18000-mengenai-keselamatan-dan.html










Definisi Mutu
E.1.2. Definisi Mutu
Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.

Dalam membahas definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang disampaikan oleh lima pakar Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Berikut ini definisi-definisi tersebut :
a) Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
b) Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
c) Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.
d) Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
e) Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).

E.1.3. Standar-standar Mutu
Standar produk dan jasa terdiri dari :
a) Kesesuaian dengan spesifikasi
b) Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
c) Tanpa cacat ( Zero Defects)
d) Selalu baik sejak awal
Standar pelanggan terdiri dari :
a) Kepuasan pelanggan
b) Memenuhi kebutuhan pelanggan
c) Menyenangkan pelanggan

http://weblog-pendidikan.blogspot.com/2009/08/definisi-mutu.html


Pengertian Mutu, Manfaat dan Perkembangannya

Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan ,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli,dll. Dokter yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan sebagai dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus seperti Kaizen di Toyota. Dalam hal ini berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu, senantiasa ada perbaikan,tidak stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan, menyatakan mutu berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun eksternal. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan eksternal.
Ada 2 keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu. Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). Mutu produk atau pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun jasa) tersebut makin dikenal sehingga permintaan pasar meningkat dan keuntungan perusahaan juga meningkat. Sebuah kitchen/wardrobe yang bagus desainnya sekaligus tahan lama akan makin banyak dikenal dan dicari orang. Demikian juga rumah sakit atau bank yang memberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau nasabahnya akan makin didatangi orang yang membutuhkan jasanya.
Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). Mutu produk yang meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service. Cacat produk tentu akan mengakibatkan penggantian ulang (rework) yang membutuhkan tambahan biaya material, biaya tenaga kerja, listrik,dll, yang mengurangi keuntungan perusahaan.
Perkembangan Konsep Mutu
Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu. Tahap pertama dikenal sebagai era Tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) Dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya sering mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.
Kedua, era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. Tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.
Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.
Tahap keempat, Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an. Konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.
Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality Management. Dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.
Dari paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki makna beragam namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampaui harapan mereka. Dari sisi perusahaan, keunggulan mutu produk akan memberikan keuntungan berupa peningkatan jumlah pelanggan dan penurunan biaya yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Pengenalan tahap-tahap perkembangan konsep mutu akan menyadarkan kita posisi konsep mutu yang kita terapkan saat ini di perusahaan atau organisasi kita dan menyesuaikan dengan konsep yang terbaru. Dengan demikian kita akan selalu siap memberikan mutu yang terbaik untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan kita sendiri.
Referensi :
1. Suardi,Rudy, Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 :Penerapannya untuk Mencapai TQM, Jakarta,Penerbit PPM,2001
http://ekonomi.kompasiana.com/bisnis/2009/11/03/pengertian-mutu-manfaat-dan-perkembangannya/





















Menjaga Kualitas, Membangun Komitmen
Kualitas dan komitmen adalah dua kata kunci untuk mewujudkan proyek yang menjadi layanan masyarakat.

SEBUAH proyek yang menjadi sorotan masyarakat, pastilah menanggung beban besar. Sebagai salah satu bentuk layanan publik (public service) , Jembatan Suramadu menyimpan tanggung jawab moral yang besar. Tuntutan untuk menyuguhkan yang terbaik selalu terdengar dari hari ke hari. Kualitas dan komitmen sudah menjadi keharusan proyek pembangunan Jembatan Suramadu. Sebagai tolok ukur keberhasilan, manajemen proyek merespon melalui penerapan manajemen mutu, yaitu suatu cara mengarahkan kegiatan organisasi di lapangan dengan tujuan mencapai mutu hasil kerja seperti yang telah ditetapkan berdasarkan standar produk dan standar proses kerja. Agar mutu hasil kerja juga sesuai dengan standar sistem, maka Proyek Induk Pembangunan Jembatan Suramadu menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 2000. Sertifikat ISO 9001 2000 telah berhasil diraih 5 Januari 2005 dari IKRCS (Indah Karya Register Certification Services).

Mutu pada suatu proyek adalah mutlak adanya. Karena itu, pengendalian mutu memegang peranan penting untuk mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan spesifikasi. Di proyek pembangunan Jembatan Suramadu, seluruh kegiatan harus diselesaikan berdasarkan urutan-urutan yang tertuang dalam spesifikasi teknik.

PengendaIian mutu diperlukan untuk memberikan indikator pada berbagai tahap pelaksanaan yang memperlihatkan bahwa persyaratan telah/ belum dipenuhi. Semua persyaratan itu telah ditetapkan dalam dokumen kontrak. Pengendalian mutu dilakukan dalam tiga tahap, yang terdiri dari:
Tahap sebelum pelaksanaan pekerjaan
Tahapan ini meliputi survey quantity , kalibrasi peralatan pengujian, uji material job mix formula, trial mix dan percobaan lapangan.
Tahap pelaksanaan pekerjaan
Tahapan ini meliputi slump test, berat isi beton, pengujian indeks plastis, pengujian gradasi partikel, control kadar air, pengujian kepadatan kering maksimum, ultra sonic test.
Tahap pasca pelaksanaan pekerjaan
Tahapan ini meliputi tes kuat tekan beton, tes kepadatan lapangan dengan metode sand cone hammer test, beton, pengujian statis, pengujian dinamis (PDA) , tes ketebalan coating pipa pancang, tes potensial cathodic protection.

Setiap pengendalian mutu dilakukan dua inspeksi, yaitu inspeksi terhadap dimensi dan sifat fisik. Setiap inspeksi meninjau lima hal, antara lain:
• Nama pemeriksaan dan pengujian
• Metode pengujian
• Frekuensi pengujian
• Persyaratan pengujian
• Toleransi
http://www.suramadu.com/quality-and-safety/pengendalian-mutu.html


Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi. Istilah ini sering dipergunakan untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi, di mana suatu model matematika seringkali bisa dibuat.
Sistem juga merupakan kesatuan bagian-bagian yang saling berhubungan yang berada dalam suatu wilayah serta memiliki item-item penggerak, contoh umum misalnya seperti negara. Negara merupakan suatu kumpulan dari beberapa elemen kesatuan lain seperti provinsi yang saling berhubungan sehingga membentuk suatu negara dimana yang berperan sebagai penggeraknya yaitu rakyat yang berada dinegara tersebut.
Kata "sistem" banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan pada banyak bidang pula, sehingga maknanya menjadi beragam. Dalam pengertian yang paling umum, sebuah sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan di antara mereka.
Elemen dalam sistem
Pada prinsipnya, setiap sistem selalu terdiri atas empat elemen:
• Objek, yang dapat berupa bagian, elemen, ataupun variabel. Ia dapat benda fisik, abstrak, ataupun keduanya sekaligus; tergantung kepada sifat sistem tersebut.
• Atribut, yang menentukan kualitas atau sifat kepemilikan sistem dan objeknya.
• Hubungan internal, di antara objek-objek di dalamnya.
• Lingkungan, tempat di mana sistem berada.
Elemen sistem
Ada beberapa elemen yang membentuk sebuah sistem, yaitu : tujuan, masukan, proses, keluaran, batas, mekanisme pengendalian dan umpan balik serta lingkungan. Berikut penjelasan mengenai elemen-elemen yang membentuk sebuah sistem :
1. Tujuan
Setiap sistem memiliki tujuan (Goal), entah hanya satu atau mungkin banyak. Tujuan inilah yang menjadi pemotivasi yang mengarahkan sistem. Tanpa tujuan, sistem menjadi tak terarah dan tak terkendali. Tentu saja, tujuan antara satu sistem dengan sistem yang lain berbeda.
2. Masukan
Masukan (input) sistem adalah segala sesuatu yang masuk ke dalam sistem dan selanjutnya menjadi bahan yang diproses. Masukan dapat berupa hal-hal yang berwujud (tampak secara fisik) maupun yang tidak tampak. Contoh masukan yang berwujud adalah bahan mentah, sedangkan contoh yang tidak berwujud adalah informasi (misalnya permintaan jasa pelanggan).
3. Proses
Proses merupakan bagian yang melakukan perubahan atau transformasi dari masukan menjadi keluaran yang berguna dan lbih bernilai, misalnya berupa informasi dan produk, tetapi juga bisa berupa hal-hal yang tidak berguna, misalnya saja sisa pembuangan atau limbah. Pada pabrik kimia, proses dapat berupa bahan mentah. Pada rumah sakit, proses dapat berupa aktivitas pembedahan pasien.
4. Keluaran
Keluaran (output) merupakan hasil dari pemrosesan. Pada sistem informasi, keluaran bisa berupa suatu informasi, saran, cetakan laporan, dan sebagainya.
5. Batas
Yang disebut batas (boundary) sistem adalah pemisah antara sistem dan daerah di luar sistem (lingkungan). Batas sistem menentukan konfigurasi, ruang lingkup, atau kemampuan sistem. Sebagai contoh, tim sepakbola mempunyai aturan permainan dan keterbatasan kemampuan pemain. Pertumbuhan sebuah toko kelontong dipengaruhi oleh pembelian pelanggan, gerakan pesaing dan keterbatasan dana dari bank. Tentu saja batas sebuah sistem dapat dikurangi atau dimodifikasi sehingga akan mengubah perilaku sistem. Sebagai contoh, dengan menjual saham ke publik, sebuah perusahaan dapat mengurangi keterbasatan dana.
6. Mekanisme Pengendalian dan Umpan Balik
Mekanisme pengendalian (control mechanism) diwujudkan dengan menggunakan umpan balik (feedback), yang mencuplik keluaran. Umpan balik ini digunakan untuk mengendalikan baik masukan maupun proses. Tujuannya adalah untuk mengatur agar sistem berjalan sesuai dengan tujuan.
7. Lingkungan
Lingkungan adalah segala sesuatu yang berada diluar sistem. Lingkungan bisa berpengaruh terhadap operasi sistem dalam arti bisa merugikan atau menguntungkan sistem itu sendiri. Lingkungan yang merugikan tentu saja harus ditahan dan dikendalikan supaya tidak mengganggu kelangsungan operasi sistem, sedangkan yang menguntungkan tetap harus terus dijaga, karena akan memacu terhadap kelangsungan hidup sistem.
Jenis sistem
Ada berbagai tipe sistem berdasarkan kategori:
• Atas dasar keterbukaan:
o sistem terbuka, dimana pihak luar dapat mempengaruhinya.
o sistem tertutup.
• Atas dasar komponen:
o Sistem fisik, dengan komponen materi dan energi.
o Sistem non-fisik atau konsep, berisikan ide-ide.
http://id.wikipedia.org/wiki/Sistem














Thursday, March 24, 2011
ERP Infrastruktur Vital sebuah Industri
Author: Administrator • Published: November 25, 2008 • Category: Sistem Informasi Manajemen
Sistem ERP adalah sebuah terminologi yang diberikan kepada sistem informasi yang mendukung transaksi atau operasi sehari-hari dalam pengelolaan sumber daya perusahaan. Sumber daya tersebut meliputi dana, manusia, mesin, suku cadang, waktu, material dan kapasitas.
Sistem ERP dibagi atas beberapa sub-Sistem yaitu Sistem Financial, Sistem Distribusi, Sistem Manufaktur, dan Sistem Human Resource. Contoh sistem ERP komersial antara lain: SAP, Baan, Oracle, IFS, Peoplesoft dan JD.Edwards. Selain itu salah satu sistem ERP open source yang populer sekarang ini adalah Compiere.
Untuk mengetahui bagaimana Sistem ERP dapat membantu Sistem operasi bisnis kita, mari kita perhatikan suatu kasus kecil seperti di bawah ini:
Katakanlah kita menerima order untuk 100 unit Produk A. Sistem ERP akan membantu kita menghitung jumlah barang yang dapat diproduksi berdasarkan segala keterbatasan sumber daya yang ada saat ini.
Apabila sumber daya tersebut tidak mencukupi, Sistem ERP dapat menghitung berapa lagi sumberdaya yang diperlukan, sekaligus membantu kita dalam proses pengadaannya. Ketika hendak mendistribusikan hasil produksi, Sistem ERP juga dapat menentukan cara pemuatan dan pengangkutan yang optimal kepada tujuan yang ditentukan pelanggan. Dalam proses ini, tentunya segala aspek yang berhubungan dengan keuangan akan tercatat dalam Sistem ERP tersebut termasuk menghitung berapa biaya produksi dari 100 unit tersebut.
http://ilmukomputer.org/2008/11/25/erp-infrastruktur-vital-sebuah-industri/






PENGERTIAN SISTEM 1. DEFINISI SISTEM
Sistem adalah sekumpulan unsur / elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan.
Contoh :

q Sistem Komputer terdiri dari

Software

Hardware

Brainware

q Sistem Akuntansi

2. KARAKTERISTIK SISTEM

Suatu sistem mempunyai beberapa karakteristik yaitu :

q Komponen / elemen (component)

q Batas sistem (boundary)

q Lingkungan luar sistem (environment)

q Penghubung (interface)

q Masukan (input)

q Pengolah (process)

q Keluaran (output)

q Sasaran (objective) atau tujuan (goal)

q Komponen / elemen (component)

Suatu sistem terdiri dari komponen yang saling berinteraksi , artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen - komponen dari suatu sistem biasanya dikenal dengan subsistem.

Subsistem ini mempunyai sifat-sifat dari sistem itu sendiri dalam menjalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.

Suatu sistem juga mempunyai sistem yang lebih besar yang dikenal dengan Suprasistem.

Contoh :

Jika suatu perusahaan dipandang sebagai suatu sistem , maka industri akan dipandang sebagai Suprasistem.

q Batas Sistem (boundary)

Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara sistem yang satu dengan sistem lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Dengan adanya batas sistem ini maka sistem dapat membentuk suatu kesatuan, karena dengan batas sistem ini fungsi dan tugas dari subsistem yang satu dengan lainnya berbeda tetapi tetap saling berinteraksi. Dengan kata lain batas sistem ini merupakan ruang lingkup atau scope dari sistem / subsistem itu sendiri.

Contoh :

Sistem Keuangan - Sistem Akuntansi

- Kasir

- Administrasi Keuangan

- Personalia


q Lingkungan Luar Sistem (Environment)

Segala sesuatu diluar dari batas sistem yg mempengaruhi operasi dari suatu sistem disebut Lingkungan luar sistem (environment). Lingkungan luar sistem ini dapat bersifat menguntungkan atau merugikan.

Lingkungan luar yang bersifat menguntungkan harus dipelihara dan dijaga agar tidak hilang pengaruhnya , sedangkan lingkungan yang bersifat merugikan harus dimusnahkan dan dikendalikan agar tidak mengganggu operasi dari sistem.

q Penghubung Sistem (Interface)

Penghubung Sistem merupakan suatu media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya untuk membentuk satu kesatuan, sehingga sumber-sumber daya mengalir dari subsistem yang satu ke subsistem lainnya. Dengan kata lain melalui penghubung ini output dari suatu subsistem akan menjadi input sari subsistem lainnya.

q Masukan (Input)

Energi yang dimasukkan ke dalam suatu sistem disebut INPUT. Masukan ini dapat berupa : - Masukan Perawatan (Maintenance Input)

Yaitu energi yang dimasukkan supaya sistem itu dapat beroperasi.

Contoh : Program untuk mengoperasikan komputer.

- Masukan Sinyal (signal input)

Yaitu energi yang diproses untuk diperolehnya suatu keluaran.

Contoh : Data

q Pengolah (Process)

Suatu sistem mempunyai bagian pengolah yang akan mengubah input menjadi output.

Contoh : - CPU pada komputer

- Bagian produksi yang mengubah bahan baku menjadi barang jadi.

- Bagian akuntansi yang mengolah data transaksi menjadi laporan - laporan Keuangan.

q Keluaran (Output)

Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah. Keluaran ini dapat diklasifikasikan sebagai :

- Keluaran yang berguna

Contoh : Informasi yang dikeluarkan oleh komputer

- Keluaran yang tidak berguna yang dikenal sebagai sisa pembuangan

Contoh : panas yang dikeluarkan oleh komputer.

q Sasaran sistem (Objective) dan Tujuan sistem (Goal)

Setiap sistem pasti mempunyai tujuan ataupun sasaran yang mempengaruhi input yang dibutuhkan dan output yang akan dihasilkan. Dengan kata lain, suatu sistem akan dikatakan berhasil kalau pengoperasian sistem itu mengenai sasaran atau tujuannya.



KARAKTERISTIK SISTEM INI DAPAT DILIHAT PADA GAMBAR 1


Gambar 1. Karakteristik Suatu Sistem


3. KLASIFIKASI SISTEM

Suatu sistem dapat diklasifikasikan sebagai:

q Sistem ABSTRAK (Abstract system )

Sistem ini merupakan sistem yang tidak tampak secara fisik, karena hanya berupa pemikiran atau ide-ide.

Contoh : Sistem Teologia yang merupakan suatu sistem yang menggambarkan hubungan Tuhan dengan manusia.

q Sistem FISIK (Physical system)

Sistem fisik merupakan sistem yang tampak secara fisik sehingga setiap mahluk dapat melihatnya.

Contoh : Sistem Komputer

Sistem Akuntansi

Sistem Produksi

q Sistem ALAMIAH (Natural system)

Sistem alamiah ini adalah sistem yang terjadi dari proses - proses alam dalam arti tidak dibuat oleh manusia.

Contoh : Sistem Geologi : sungai, pegunungan

Sistem Solar : galaxy, tata surya

q Sistem buatan manusia (Human made system)

Sistem ini merupakan sistem yg dirancang & didisain oleh manusia.

Contoh : Sistem Informasi - manusia - komputer

Man - machine system / human-machine system

Interaksi antara manusia dan mesin


q Sistem Deterministik (Deterministic System )

Sistem yg beroperasi dengan tingkah laku yg dapat diramalkan disebut sistem

deterministik . Interaksi antar tiap-tiap bagian dapat dideteksi, sehingga outputnya juga dapat diramalkan.

Contoh : Sistem Komputer

q Sistem Tak Tentu (Probabilistic System )

Sistem ini adalah sistem dimana kondisi masa depannya tak dapat diramalkan karena mengandung probabilitas.

Contoh : Sistem Manusia

q Sistem Tertutup (closed system)

Sistem tertutup adalah sistem yang tidak berhubungan dan tidak dipengaruhi oleh

lingkungan luarnya. Sebenarnya didunia ini tidak ada sistem yg benar-benar tertutup.

Yang ada hanyalah sistem yang secara relatif tertutup (relatively closed system )

q Sistem Terbuka (open system)

Sistem ini kebalikan dari sistem tertutup, karena sistem terbuka adalah sistem yg berhubungan dan dipengaruhi oleh lingkungannya. Oleh sebab itu sistem ini harus

mempunyai suatu sistem pengendalian (control system) yang baik, agar yg masuk

hanya pengaruh - pengaruh yang baik saja.

Contoh : sistem kebudayaan Indonesia


4. PENGERTIAN ANALISIS SISTEM

Suatu sistem akan dirancang oleh satu orang atau sekelompok orang yang membentuk tim. Orang yang merancang sistem ini disebut SISTEM ANALIS.

Ada yang mendefinisikan sistem analis sebagai

q Seorang yg menggunakan pengetahuan aplikasi komputer yg dimilikinya untuk memecahkan masalah-masalah bisnis, dibawah petunjuk manajer sistem

q Seorang yg bertanggung jawab menterjemahkan kebutuhan kebutuhan sipemakai sistem (user) kedalam spesifikasi teknik yg diperlukan oleh programmer dan diawasi oleh manajemen.

Pengertian sistem analis ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2. Pengertian Sistem Analis


5. FUNGSI SISTEM ANALIS

q FUNGSI SISTEM ANALIS :

1. Mengidentifikasikan masalah - masalah dari pemakai / user

2. Menyatakan secara spesifik sasaran yg harus dicapai untuk memenuhi kebutuhan user

3. Memilih alternatif - alternatif metode pemecahan masalah

4. Merencanakan dan menerapkan rancangan sistemnya sesuai dgn permintaan user


q TUGAS -TUGAS UMUM DARI SISTEM ANALIS :

1. Mengumpulkan & menganalisis formulir, dokumen , file yg berkaitan dgn sistem yg berjalan.

2. Menyusun dan menyajikan laporan perbaikan (rekomendasi ) dari sistem yg berjalan kepada user.

3. Merancang suatu sistem perbaikan dan mengidentifikasikan aplikasi -aplikasi untuk

penerapannya pada komputer.

4. Menganalisis & menyusun biaya-biaya & keuntungan dari sistem yg baru

5. Mengawasi semua kegiatan dalam penerapan sistem yg baru.


q TUGAS -TUGAS TEKNIK DARI SISTEM ANALIS :

1. Menyiapkan gambaran kerja dalam menerapkan sistem baru.

2. Menyusun prosedur-prosedur untuk pengawasan.

3. Menyusun data flow diagram (DFD), Structured Analysis and Design Technique (SADT), dan sistem flowchart untuk merancang sistem baru secara detail.

4. Merancang pola pengawasan terhadap data yg bersifat sangat penting

5. Menyusun file-file utk digunakan dalam komputer, agar sistem baru dapat berjalan efektif.

6. Merancang bentuk input/output agar mudah dibaca oleh user

7. Menyusun dokumentasi tentang pekerjaan yg dilakukan oleh sistem analis dlm merancang sistem yg baru.

q PRIBADI SISTEM ANALIS

1. Mampu bekerja sama

2. Mampu berkomunikasi dengan baik

3. Mempunyai sopan santun

4. Mempunyai pendirian yang tegas

5. Mampu bersikap dewasa

6. Mampu bersikap tegas

7. Dapat bertindak secara metodik

8. Dapat bersikap akurat dalam memperhitungkan biaya-biaya

9. Mempunyai sifat kreatif


q 5 TAHAP LANGKAH KERJA SISTEM ANALIS

1. Tahap Mengidentifikasikan masalah kebutuhan user

2. Tahap Melaksanakan studi kelayakan

3. Tahap Analisis dan rancang sistem

4. Tahap Penerapan sistem

5. Tahap Evaluasi dan pemeliharaan
http://definisi.bisnismarketing.com/story.php?title=sistem















SISTEM
Istilah sistem merupakan istilah dari bahasa yunani “system” yang artinya adalah himpunan bagian atau unsur yang saling berhubungan secara teratur untuk mencapai tujuan bersama.
Sistem menurut para ahli
L. James Havery
Sistem adalah prosedur logis dan rasional untuk merancang suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu dengan yang lainnya dengan maksud untuk berfungsi sebagai suatu kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan.
John Mc. Manama
Sistem adalah sebuah struktur konseptual yang tersusun dari fungsi-fungsi yang saling berhubungan yang bekerja sebagai suatu kesatuan organik untuk mencapai suatu hasil yang diinginkan secara efektif dan efesien.
C.W. Churchman
Sistem adalah seperangkat bagian-bagian yang dikoordinasikan untuk melaksanakan seperangkat tujuan.
J.C. Hinggins
Sistem adalah seperangkat bagian-bagian yang saling berhubungan.
Edgar F Huse dan James L. Bowdict
Sistem adalah suatu seri atau rangkaian bagian-bagian yang saling berhubungan dan bergantung sedemikian rupa sehingga interaksi dan saling pengaruh dari satu bagian akan mempengaruhi keseluruhan.
Syarat -syarat sistem :
1. Sistem harus dibentuk untuk menyelesaikan tujuan
2. Elemen sistem harus mempunyai rencana yang ditetapkan
3. Adanya hubungan diantara elemen sistem
4. Unsur dasar dari proses (arus informasi, energi dan material) lebih penting dari pada elemen sistem
5. Tujuan organisasi lebih penting dari pada tujuan elemen
Klasifikasi sistem
Sistem Abstrak dan Sistem Fisik
Sistem abstrak (abstract system) adalah sistem yang berisi gagasan atau konsep, misalnya sistem teologi yang berisi gagasan tentang hubungan manusia dan tuhan. Sedangkan sistem fisik (physical system) adalah sistem yang secara fisik dapat dilihat, misalnya sistem komputer, sistem sekolah, sistem akuntansi dan sistem transportasi.
Sistem Deterministik dan Sistem Probabilistik
Sistem deterministik (deterministic system) adalah suatu sistem yang operasinya dapat diprediksi secara tepat, misalnya sistem komputer. Sedangkan sistem probabilistik (probabilistic system) adalah sistem yang tak dapat diramal dengan pasti karena mengandung unsur probabilitas, misalnya sistem arisan dan sistem sediaan, kebutuhan rata-rata dan waktu untuk memulihkan jumlah sediaan dapat ditentukan tetapi nilai yang tepat sesaat tidak dapat ditentukan dengan pasti.
Sistem Tertutup dan Sistem Terbuka
Sistem tertutup (closed system) adalah sistem yang tidak bertukar materi, informasi, atau energi dengan lingkungan, dengan kata lain sistem ini tidak berinteraksi dan tidak dipengaruhi oleh lingkungan, misalnya reaksi kimia dalam tabung yang terisolasi. Sedangkan sistem terbuka (open system) adalah sistem yang berhubungan dengan lingkungan dan dipengaruhi oleh lingkungan, misalnya sistem perusahaan dagang.
Sistem Alamiah dan Sistem Buatan Manusia
Sistem Alamiah (natural system) adalah sistem yang terjadi karena alam, misalnya sistem tata surya. Sedangkan sistem buatan manusia (human made system) adalah sistem yang dibuat oleh manusia,misalnya sistem komputer.
Sistem Sederhana dan Sistem Kompleks
Berdasarkan tingkat kerumitannya, sistem dibedakan menjadi sistem sederhana (misalnya sepeda) dan sistem kompleks (misalnya otak manusia).
Karakteristik
SistemKomponen-komponen
Komponen sistem atau elemen sistem dapat berupa :
Elemen-elemen yang lebih kecil yang disebut sub sistem, misalkan sistem komputer terdiri dari sub sistem perangkat keras, perangkat lunak dan manusia. Elemen-elemen yang lebih besar yang disebut supra sistem. Misalkan bila perangkat keras adalah sistem yang memiliki sub sistem CPU, perangkat I/O dan memori, maka supra sistem perangkat keras adalah sistem komputer.
Batas sistem
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukkan ruang lingkup dari sistem tersebut.
Lingkungan luar sistem
Lingkungan dari sistem adalah apapun di luar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut. lingkungan luar yang mengutungkan merupakan energi dari sistem dan dengan demikian harus tetap dijaga dan dipelihara. Sedang lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem .
Penghubung
Penghubung merupakan media perantara antar subsistem. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem lainnya. Output dari satu subsistem akan menjadi input untuk subsistem yang lainnya dengan melalui penghubung. Dengan penghubung satu subsistem dapat berinteraksi dengan subsistem yang lainnya membentuk satu kesatuan.
Masukkan
Masukan adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa maintenance input dan sinyal input. Maintenance input adalah energi yang dimasukkan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Sinyal input adalah energi yang diproses untuk didapatkan keluaran.
Keluaran
Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Keluaran dapat merupakan masukan untuk subsistem yang lain atau kepada supra sistem.
Pengolah
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah atau sistem itu sendiri sebagai pengolahnya. Pengolah yang akan merubah masukan menjadi keluaran. Suatu sistem produksi akan mengolah masukan berupa bahan baku dan bahan-bahan yang lain menjadi keluaran berupa barang jadi.
Sasaran atau tujuan
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran. Kalau suatu sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan sekali masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya.
http://ariebrain.wordpress.com/2010/03/06/sistem/



Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur.Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal.Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.
Kata manajemen mungkin berasal dari bahasa Italia (1561) maneggiare yang berarti "mengendalikan," terutamanya "mengendalikan kuda" yang berasal dari bahasa latin manus yang berati "tangan". Kata ini mendapat pengaruh dari bahasa Perancis manège yang berarti "kepemilikan kuda" (yang berasal dari Bahasa Inggris yang berarti seni mengendalikan kuda), dimana istilah Inggris ini juga berasal dari bahasa Italia.Bahasa Prancis lalu mengadopsi kata ini dari bahasa Inggris menjadi ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur
Prinsip-prinsip dalam manajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang berubah. Menurut Henry Fayol, seorang pencetus teori manajemen yang berasal dari Perancis, prinsip-prinsip umum manajemen ini terdiri dari:
1. Pembagian kerja (Division of work)
2. Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility)
3. Disiplin (Discipline)
4. Kesatuan perintah (Unity of command)
5. Kesatuan pengarahan (Unity of direction)
6. Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendiri
7. Penggajian pegawai
8. Pemusatan (Centralization)
9. Hirarki (tingkatan)
10. Ketertiban (Order)
11. Keadilan dan kejujuran
12. Stabilitas kondisi karyawan
13. Prakarsa (Inisiative)
14. Semangat kesatuan, semangat korps
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen
















Crisis management, kita tahu, merupakan salah satu ranah dalam ilmu manajemen. Bidang ilmu ini dirajut untuk membekali diri kita berjibaku merespon krisis yang acapkali datang dengan tak terduga, dan dengan efek destruksi yang begitu memilukan (Japan disaster adalah contoh terkini tentang krisis yang datang bertubi-tubi dan terus meneror hingga hari ini).
Kepiawaian meracik ilmu crisis management mungkin bisa membawa kita melenting dari hantaman krisis yang sekonyong-konyong datang. Sebaliknya, kegagalan dalam menerapkan prinsip crisis management secara jitu, bisa membawa kita terkoyak dalam nestapa yang kelam dan penuh duka lara.
Lalu, prinsip apa yang kudu dicermati kala kita mau menjalani crisis management yang tangguh? Yang bisa membuat kita bisa terus bertahan meski gempa skala 9.1 richter menerjang, dan gelombang air 10 meter terus menderu? Dari best practices tentang crisis management, kita mau mengudap tiga prinsip utama didalamnya.
Prinsip pertama adalah ini : sajikan informasi tentang krisis dengan jelas, kredibel dan transparan. Saat krisis, semua pihak akan tenggelam dalam kepanikan. Dan sungguh tak ada yang lebih berbahaya di saat seperti itu, dibanding munculnya informasi yang simpang siur, menyesatkan atau bahkan tidak terbuka.
Kita lalu terkenang dengan tragedi Chernobyl yang kelam itu : ketika di sebuah malam yang sunyi, di Ukraina sana, sebuah reaktor nuklir mbledos. Ajaibnya, semua informasi tentang krisis itu ditutup rapat oleh pihak otoritas. Dunia bingung, tak tahu apa bantuan apa yang harus disalurkan. Beberapa minggu kemudian (ketika semuanya sudah terlambat), informasi yang amat perih itu datang : kebocoran radiasi telah melayang begitu jauh, dan lebih dari 500 ribu orang telah terkontaminasi, lalu terbujur kaku menuju alam baka.
Karena itu, pemberian informasi yang terbuka (transparan), jelas (tidak simpang siur) dan kredibel (tidak bohong) adalah salah satu elemen penting untuk mengendalikan agar krisis tidak terus terbang jauh.
Prinsip yang kedua : dalam krisis, respon yang cepat, sigap dan tepat sasaran amat diperlukan. Sebab tak ada yang lebih membikin perih, ketika guncangan datang, kita lalu dibiarkan merana tanpa solusi. Sebab, sekali lagi, kelambanan hanya akan membuat krisis menjadi lebih mengerikan.
Kita tentu tak ingin sikap yang amat lamban itu kembali terjadi : persis seperti tragedi bocornya gas beracun pabrik kimia milik Union Carbide di Bhopal India sana (1984). Birokrasi aparat yang lamban, ditopang dengan buruknya pola manajemen para pengelola pabrik, membuat kebocoran itu terus meneror hingga berminggu-minggu. Akibatnya fatal : 15 ribu orang pelan-pelan mati disergap udara biru yang senyap nan mematikan.
Sebaliknya, kita ingin sikap cepat yang justru muncul. Persis seperti krisis yang sebenarnya sama konyolnya. Pada suatu ketika produsen Johnson and Johnson (yang terkenal dengan bedak bayi JJ itu) pernah membuat kesalahan fatal : jutaan obatnya tercampur racun cyanida (lebih mematikan dibanding racun tikus), dan aha, jutaan obat itu telah telanjur beredar. Benar saja, dalam hitungan hari 7 orang tewas seketika sesaat setelah minum obat mereka.
Beruntung CEO Johnson and Johnson langsung mengambil keputusan dan tindakan dengan cepat : dalam hitungan hari, jutaan obat yang telah beredar segera di-recall dan dimusnahkan; meski nilai seluruh obat itu setara dengan angka satu trilyun lebih. Tanpa keputusan yang sigap, tragedi yang mirip Bhopal mungkin bisa terulang disini.
Prinsip ketiga : dalam mengendalikan krisis, sebaiknya orang nomer satu yang langsung memimpin proses recovery-nya. Dalam organisasi bisnis, berarti CEO yang langsung turun (persis kasus JJ diatas) atau kalau dalam organisasi pemerintah, bisa presiden, gubernur atau walikotanya. Yang tak kalah penting, keterlibatan orang nomer satu ini juga disertai dengan koordinasi yang terpadu, sigap dan sikap yang inspiring.
Dua eksemplar indah bisa segera dihadirkan disini. Yang pertama, kehadiran presiden Chili Sebastian Pinera, dalam sebuah operasi penyelamatan paling mengharukan atas 33 pekerja tambang yang berminggu-minggu terjebak di gua sedalam 700 meter. Kehadirannya yang merakyat, mati-matian menyelamatkan penduduknya, sungguh membuat semua pihak dalam krisis itu merasa mendapatkan inspirasi yang kokoh.
Contoh lainnya adalah kehadiran sang walikota New York, Rudolph Giuliani ketika krisis robohnya Twin Tower di jantung kota Manhattan. Kehadirannya yang tanpa kenal lelah menyemangati para korban dan para petugas pemadam kebakaran dalam mengendalikan krisis telah membuat ia dikenang sebagai “the Man who saves New York”.
Demikianlah, tiga prinsip utama yang mungkin layak dicermati dalam proses mengendalikan krisis atau crisis management, yakni : 1) informasi yang jelas dan kredibel, 2) tindakan yang cepat dan sigap, 3) disertai dengan hadirnya sang top leader yang inspiring.
Setelah tiga pilar itu, selebihnya adalah doa dan sikap tawadhu : bahwa dibalik setiap krisis selalu tersimpan sekeping berkah dari Yang Maha Kuasa untuk kita renungkan bersama.
~ http://strategimanajemen.net/2011/03/21/japan-disaster-dan-crisis-management/#more-965


Setiap orang,perusahaan, bahkan sampai negara pun membutuhkan Manajemen. Tanya kenapa?? Apa sih definisi Manajemen?? Kalau pengen tau baca aja penjelasan di bawah ini.
Definisi Manajemen menurut Para Ahli :
1. Menurut Dr. SP. SIAGIAN dalam buku “FILSAFAT ADMINISTRASI” MANAGEMENT DAPAT DIDEFINISIKAN SEBAGAI “KEMAMPUAN ATAU KETERAMPILAN UNTUK MEMPEROLEH SUATU HASIL DALAM RANGKA PENCAPAIAN TUJUAN MELALUI ORANG LAIN”.
DENGAN DEMIKIAN DAPAT PULA DIKATAKAN BAHWA MANAGEMENT MERUPAKAN INTI DARIPADA ADMINISTRASI KARENA MEMANG MANAGEMENT MERUPAKAN ALAT PELAKSANA UTAMA DARIPADA ADMINSITRASI”
2. Menurut Prof. Dr. H. ARIFIN ABDULRACHMAN dalam buku “KERANGKA POKOK-POKOK MANAGEMENT” DAPAT DIARTIKAN :
a. KEGIATAN-KEGIATAN/AKTIVITAS-AKTIVITAS;
b. PROSES, YAKNI KEGIATAN DALAM RENTETAN URUTAN- URUTAN;
c. INSITUT/ ORANG – ORANG YANG MELAKUKAN KEGIATAN ATAU PROSES KEGIATAN
3. Menurut ORDWAY TEAD yang disadur oleh DRS. HE. ROSYIDI dalam buku “ORGANISASI DAN MANAGEMENT“, definisi Manajemen adalah “PROSES DAN KEGIATAN PELAKSANAAN USAHA MEMIMPIN DAN MENUNJUKAN ARAH PENYELENGGARAAN TUGAS SUATU ORGANISASI DI DALAM MEWUJUDKAN TUJUAN YANG TELAH DITETAPKAN “.
4. Menurut “Marry Parker Follet” :
“MANAJEMEN SEBAGAI SENI DALAM MENYELESAIKAN PEKERJAAN MELALUI ORANG LAIN”.
5. Menurut James A.F. Stonner :
“MANAJEMEN ADALAH PROSES PERENCANAAN, PENGORGANISASIAN, PENGARAHAN DANPENGAWASAN USAHA-USAHA PARA ANGGOTA ORGANISASI DAN PENGGUNAAN SUMBER-SUMBER DAYA ORGANISASI LAINNYA AGAR MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI YANG DITETAPKAN”.
JADI DAPAT DISIMPULKAN MANAJEMEN ADALAH PROSES KEGIATAN DENGAN MELALUI ORANG LAIN UNTUK MENCAPAI SUATU TUJUAN TERTENTU SERTA DILAKSANAKAN SECARA BERURUTAN BERJALAN KE ARAH SUATU TUJUAN.

Berikut ini adalah FUNGSI-FUNGSI MANAJEMEN menurut Para Ahli :
1. Menurut George R.Terry
- Perencanaan (Planning);
- Pengorganisasian (Organizing);
- Penggerakan (Actuating);
- Pengawasan (Controlling).
2. Menurut Luther M. Gulick yang disadur oleh Dr. BN.Silalai
- Perencanaan (Planning);
- Mengorganisir (Organizing);
- Melengkapkan Tenaga Kerja (Staffing);
- Mengarahkan (Directing);
- Menyelaras/Mengkoordinir (Coordinating);
- Melaporkan (Reporting);
- Menyusun Anggaran (Budgeting).
3. Menurut Henry Fayol
- Perencanaan (Planning);
- Mengorganisir (Organizing);
- Memerintah (Commanding);
- Mengkoordinir (Coordinating);
- Mengawasi (Controlling).
4. Menurut Koontz dan O. Donnel
- Perencanaan (Planning);
- Mengorganisir (Organizing);
- Melengkapkan Tenaga Kerja (Staffing);
- Mengarahkan (Directing);
- Mengawasi (Controlling).

http://putracenter.net/2008/11/21/definisi-manajemen-menurut-para-ahli/







Istilah manajemen memiliki berbagai pengertian. Secara universal manajemen adl penggunaan sumberdaya organisasi utk mencapai sasaran dan kinerja yg tinggi dalam berbagai tipe organisasi profit maupun non profit.
Definisi manajemen yg dikemukakan oleh Daft (2003:4) sebagai berikut: “Management is the attainment of organizational goals in an effective and efficient manner through planning organizing leading and controlling organizational resources”. Pendapat tersebut kurang lbh mempunyai arti bahwa manajemen merupakan pencapaian tujuan organisasi dgn cara yg efektif dan efisien lewat perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya organisasi.
Plunket dkk.(2005:5) mendefinisikan manajemen sebagai “One or more managers individually and collectively setting and achieving goals by exercising related functions (planning organizing staffing leading and controlling) and coordinating various resources (information materials money and people)”. Pendapat tersebut kurang lbh mempunyai arti bahwa manajemen merupakan satu atau lbh manajer yg secara individu maupun bersama-sama menyusun dan mencapai tujuan organisasi dgn melakukan fungsi-fungsi terkait (perencanaan pengorgnisasian penyusunan staf pengarahan dan pengawasan) dan mengkoordinasi berbagai sumber daya (informasi material uang dan orang).
Manajer sendiri menurut Plunket dkk.(2005:5) merupakan people who are allocate and oversee the use of resources jadi merupakan orang yg mengatur dan mengawasi penggunaan sumber daya.
Lewis dkk.(2004:5) mendefinisikan manajemen sebagai: “the process of administering and coordinating resources effectively and efficiently in an effort to achieve the goals of the organization.” Pendapat tersebut kurang lbh mempunyai arti bahwa manajemen merupakan proses mengelola dan mengkoordinasi sumber daya-sumber daya secara efektif dan efisien sebagai usaha utk mencapai tujuan organisasi.
Menurut Mary Parker Follet yg dikutip oleh Handoko (2000:8) manajemen merupakan seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini mengandung arti bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain utk melaksanakan berbagai tugas yg mungkin diperlukan.
http://blog.re.or.id/definisi-manajemen.htm


SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Setiap dimensi memiliki
beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
http://id.wikipedia.org/wiki/Servqual










SERVQUAL adalah multi-item skala dikembangkan untuk menilai persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan dalam pelayanan dan bisnis ritel (Parasuraman et. Al 1988.,). The scale decomposes the notion of service quality into five constructs as follows: Skala menguraikan pengertian kualitas pelayanan ke dalam lima konstruksi sebagai berikut:

* Tangibles - physical facilities, equipment, staff appearance, etc. * Penampilan - fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll
* Reliability - ability to perform service dependably and accurately * Reliabilitas - kemampuan untuk melakukan layanan dependably dan akurat
* Responsiveness - willingness to help and respond to customer need * Responsif - kemauan untuk membantu dan menanggapi kebutuhan pelanggan
* Assurance - ability of staff to inspire confidence and trust * Assurance - kemampuan staf untuk menginspirasi keyakinan dan kepercayaan
* Empathy - the extent to which caring individualized service is given * Empati - sejauh mana layanan individual merawat diberikan

SERVQUAL represents service quality as the discrepancy between a customer's expectations for a service offering and the customer's perceptions of the service received, requiring respondents to answer questions about both their expectations and their perceptions (Parasuraman et. al., 1988). SERVQUAL merupakan kualitas layanan sebagai kesenjangan antara harapan pelanggan untuk menawarkan layanan dan persepsi pelanggan dari layanan yang diterima, membutuhkan responden untuk menjawab pertanyaan tentang kedua harapan mereka dan persepsi mereka (Parasuraman et. Al 1988.,). The use of perceived as opposed to actual service received makes the SERVQUAL measure an attitude measure that is related to, but not the same as, satisfaction (Parasuraman et. al., 1988). Penggunaan dianggap sebagai lawan dari pelayanan aktual yang diterima membuat ukuran SERVQUAL langkah sikap yang berhubungan dengan, tetapi tidak sama, kepuasan (Parasuraman et. Al 1988.,). Parasuraman et. Parasuraman et. al. al. (1991) presented some revisions to the original SERVQUAL measure to remedy problems with high means and standard deviations found on some questions and to obtain a direct measure of the importance of each construct to the customer. (1991) disajikan beberapa revisi untuk ukuran SERVQUAL asli untuk memperbaiki masalah dengan cara dan standar deviasi yang tinggi ditemukan pada beberapa pertanyaan dan untuk mendapatkan ukuran langsung dari pentingnya masing-masing konstruksi kepada pelanggan.

Kettinger and Lee (1994) and Pitt et. Kettinger dan Lee (1994) dan Pitt et. al. al. (1995) were among the early adapters of SERVQUAL to the IS context. (1995) berada di antara adapter awal SERVQUAL untuk IS konteks. Their work sought to use SERVQUAL to measure the service quality of the IS function. Pekerjaan mereka berusaha untuk menggunakan SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan dari fungsi IS. Since this time concerns have been raised regarding the suitability of SERVQUAL to the IS context (Kettinger and Lee, 1997; Pitt et al., 1997; Carr, 2002; van Dyke et. al., 1999). Karena ini kali kekhawatiran telah dikemukakan mengenai kesesuaian SERVQUAL untuk IS konteks (Kettinger dan Lee, 1997; Pitt et al;., 1997 Carr, 2002; van Dyke et,. 1999 al.).
http://www.istheory.yorku.ca/SERVQUAL.htm












Kualitas layanan melibatkan perbandingan harapan dengan kinerja. According to Lewis and Booms (1983) service quality is a measure of how well a delivered service matches the customers expectations. Menurut Lewis dan boom (1983) kualitas jasa adalah ukuran dari seberapa baik pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Generally the customer is requesting a service at the service interface where the service encounter is being realized, then the service is being provided by the provider and in the same time delivered to or consumed by the customer. Umumnya pelanggan meminta layanan di antarmuka layanan di mana pertemuan layanan disadari, maka layanan ini disediakan oleh penyedia dan dalam waktu yang sama dikirimkan ke atau dikonsumsi oleh pelanggan.
The main reason to focus on quality is to meet customer needs while remaining economically competitive in the same time. [ 1 ] This means satisfying customer needs is very important for the enterprises survive. Alasan utama untuk fokus pada kualitas adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, namun tetap ekonomis kompetitif di waktu yang sama. [1] Ini berarti memuaskan kebutuhan pelanggan sangat penting bagi perusahaan bertahan. The outcome of using quality practices is: [ 2 ] Hasil menggunakan praktek kualitas adalah: [2]
• Understanding and improving of operational processes Memahami dan meningkatkan proses operasional
• Identifying problems quickly and systematically Mengidentifikasi masalah secara cepat dan sistematis
• Establishing valid and reliable service performance measures Menetapkan tindakan kinerja pelayanan yang valid dan dapat diandalkan
• Measuring customer satisfaction and other performance outcomes Mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya
Kualitas layanan adalah administrasi bisnis s 'panjang dan menggambarkan tingkat pencapaian suatu memerintahkan layanan . [3]
In this connection, objective and subjective service quality can be distinguished. [ 4 ] Dalam hubungan ini, objektif dan subjektif kualitas pelayanan dapat dibedakan. [4]
• Objective service quality is the concrete measurable conformity of a working result with the previous defined benefit; since the measurability is remarkable dependent on the definition's accuracy, a measurable quality criterion easily can turn out as a subjective one. [ 5 ] Tujuan kualitas pelayanan adalah kesesuaian terukur beton dari hasil bekerja dengan imbalan pasti sebelumnya; sejak terukurnya ini luar biasa tergantung pada definisi's akurasi, sebuah kriteria kualitas dapat dengan mudah diukur ternyata sebagai satu subjektif. [5]
• Subjective service quality is the customers perceived conformity of the working result with the expected benefit; this perception is overlayed with the customers original imagination of the service and the service providers talent to present his performance as a good one. [ 6 ] kualitas pelayanan subjektif adalah pelanggan dirasakan kesesuaian hasil kerja dengan manfaat yang diharapkan; persepsi ini adalah overlayed dengan pelanggan imajinasi asli layanan dan layanan bakat penyedia layanan untuk mencerminkan kinerja sebagai satu yang baik. [6]
Moreover, a defined result can turn out as unreachable. Selain itu, hasil pasti bisa berubah keluar sebagai terjangkau. Then the best possible achievable result would be the objective ideal result, but subjective still be an unsatisfactory result of a service. Kemudian hasil terbaik dicapai akan menjadi hasil yang ideal objektif, tetapi subjektif masih akan mendapatkan hasil yang memuaskan dari layanan.
Service quality can be related to service potential, service process or service result. Kualitas pelayanan dapat berhubungan dengan layanan potensial, proses pelayanan atau hasil pelayanan.
In this way for example, potential quality can be understood as the co-workers qualification, process quality as the speed of the generated service and result quality as how much the performance matched the customers wishes. Dengan cara ini misalnya, kualitas potensial dapat dipahami sebagai kualifikasi rekan kerja, proses kualitas sebagai kecepatan dari layanan yang dihasilkan dan kualitas hasil sebagai berapa banyak kinerja sesuai keinginan pelanggan.
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_quality