NAMA: NOER CHOLIS
NIM : 223309014


SERVQUAL

SERVQUAL is a survey instrument based on extensive research carried out by Parasuraman, Zeithaml and Berry. The instrument is well proven and widely recognised. The instrument can enable organisations to:

·         identify and understand where service gaps exist within the organisation and between the organisation and its customers

·         prioritise those gaps in terms of relative impact on quality of service

·         identify the reasons for the existence of those gaps

·         develop a programme of activities to close those gaps

·         implement an appropriate set of processes to continuously review and refine customer service quality

Part of the SERVQUAL instrument is shown here as an illustration of the use of the web to deploy a questionnaire.
This is a demonstration survey form ONLY. It should be modified to indicate which SERVICE SECTOR and which COMPANY-NAME within that SERVICE-SECTOR are being analysed.
                     
Web-survey designed and © Copyright BUSINESS AdvAntAge MCMII, MCMIII
With acknowledgements to Parasuraman, Zeithaml and Berry for original research

ISO 9001

ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.

Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?

Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas persyaratan-persyaratan ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip manajemen :

• organisasi yang berfokus pada pelanggan
• kepemimpinan
• keterlibatan orang
• pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
• pembuatan keputusan berdasarkan
• pendekatan nyata
• hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
• peningkatan berkesinambungan

Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 9001?

• Kepuasan pelanggan – dengan penyampaian produk secara konsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan
• Mengurangi biaya operasional – dengan peningkatan berkesinambungan pada proses-proses dan hasil dari efisiensi operasional
• Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan – termasuk para staf, pelanggan dan pemasok
• Persyaratan kepatuhan hukum – dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu peraturan dan perundang-undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu organisasi dan para pelanggan anda
• Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko – dengan konsistensi secara terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu produk dan pelayanan
• Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan – dibuktikan dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui
• Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis – khususnya pemenuhan spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan sertifikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa

Bagaimanakah melakukan pendaftaran sertifikasi ISO 9001?

• Proses registrasi berikut dengan tiga langkah sederhana:
• Aplikasi permohonan pendaftaran dilakukan dengan melengkapi kuestioner SMM
• Asesmen terhadap ISO 9001 yang dilakukan oleh NQA – dimana suatu organisasi haruslah dapat menunjukkan bahwa manajemen mutu yang dilakukannya telah benar-benar berjalan secara minimal dalam jangka waktu tiga bulan sesuai seluruh urutan (siklus) dari audit internal
• Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien. Program tahunan kunjungan audit pengawasan (surveilans) haruslah benar-benar dilaksanakan serta proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 9001 tersebut.

OHSAS 18000

·         OHSAS 1800
Occupational Health and Safety

·        

---

·         OHSAS 1800 was created via the concerted and combined effort from a number of the worlds leading national standards bodies, certification bodies, and specialist consultancy groups.

·         What Is OHSAS 1800?
The OHSAS specification gives requirements for an occupational health and safety management system, to enable an organisation to control its OH&S risks and improve its performance. It was developed to be compatible with both the ISO9001 and ISO14001 management systems standards

·        
WHERE TO OBTAIN THE STANDARD
OHSAS 1800 (and in fact OHSAS 18001) actually form part of the OHSAS Toolkit. This includes not only the OHSAS 1800 and 18001 text, but a range of support materials, such as a safety manual and presentations.

·         OHSAS 18000 and OHSAS 18001 Toolkit

·        
SUPPORTING TOOLS & PRODUCTS
A comprehensive manual, policies, procedures, forms and a risk assessment method are core to a good health and safety system. The Essential Health and Safety Manual includes all these items and various others.

·          

·          

·          

·         IF YOU NEED A STANDARD THEN VISIT US AT

·         WWW.STANDARDSHOP.COM

ISO 14000

Global Management Consulting Indonesia

18 Nov 2010 09:54:07 Laporkan Penyalahgunaan

Secara sederhana bisa dijelaskan ISO seri 14000 adalah Sistem Manajemen Lingkungan dimana  suatu organisasi menerapkan sistem manajemen untuk mengelola permasalahan yang terkait dengan lingkungan (pencemaran, penggunaan sumber daya / energi, pelestarian lingkungan, dll). untuk membantu upaya pelestarian lingkungan jadi perusahaan bukan hanya berkonsentrasi terhadap mutu produk/ jasanya namun juga berupaya memberikan kontribusi terhadap pelestarian lingkunan dari segi produk/ jasa / proses produksi yang aman bagi lingkungan.  semoga bermanfaat......

Kepuasan pelanggan

Posted by mike in Education

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampui harapan pelanggan. Jadi sebenarnya ada 2 faktor yang sangat menentukan kepuasan yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasaan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat yangstrategis dan terjangkau pelanggan, memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai menggunakan jasa atau menempatkan staf khusus untuk menangani keluhan pelanggan, bisa juga disediakan jalur telepon kusus atau email yang memudahkan pelanggan untuk bertanya. Meskipun ide ini cenderung pasif sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai tingkat puas dan ketidakpuasan pelanggan, tetapi metode ini bias memberikan masukan-masukan yang berharga kepada perusahaan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan
Cara ini dijalankan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan secara periodik. Pelanggan yang diberi kuesioner dipilih secara acak. Inti dari pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner adalah untuk mengetahui apakah pelanggan merasa sangat puas, puas, biasabiasa saja, tidak puas atau sangat tidak puas dengan cara menanyakan kepada pelanggan sejumlah aspek dari performance yang diberikan penyedia jasa. Jawaban yang tekumpul dari pelanggan kemudian dianalisis. Pengukuran kepuasaan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara:

a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap kinerja perusahaan. Maksud dari pengumpulan pendapat dan kebutuhan pelanggan adalah untuk memberikan suatu indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index), tujuannya sebagai acuan standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dipelihara dan jika bisa ditingkatkan oleh perusahaan.

b. Derived Dissatisfaction
Pengukuran yang hanya menekankan dua hal, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis
Pengukuran yang meminta responden (pelanggan) untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan penawaran perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis
Pengukuran yang meminta responden (pelanggan) untuk merangking dari berbagai aspek peranyaan sesuai dengan tingkat kepuasannya. Responden juga diminta menilai seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing aspek tersebut Analisis Importance dan Performance Matrix.
Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu:

- Kuadran I
Menunjukan aspek-aspek penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan nasabah terhadap kinerja pelaksanaanyna, diperlukan penanganannya dengan prioritas yang lebih. Sisi lain tingkat kinerja pelaksanaan belum memuaskan.
- Kuadran II
Menunjukan aspek – aspek penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah telah sesuai keinginan dan harapan nasabah. Tingkat kinerja perlu dipertahankan.
- Kuadran III
Menunjukan aspek – aspek yang dinilai kurang mempengaruhi kepuasan nasabah. Tingkat kinerja pelaksanaan biasa saja atau cukup.
- Kuadran IV
Menunjukan aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan nasabah dinilai berlebihan pelaksanaannya. Nasabah menganggap aspek tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga memuaskan.

3. Ghost Shopping
Metode ini dilakasanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan / bersikap seperti seseorang pelanggan atau pembeli kemudian melaporkan kekuatan maupun kelemahan yang mereka alami dari produk atau jasa dari pesaing. Pembeli bayangan ini dapat juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi pelanggan yang tidak pernah lagi berhubungan atau mengkonsumsi produk untuk mempelajari penyebabnya. Bisa dengan cara mengadakan wawancara, mengamatitingkat kehilangan pelanggan yang kalau meningkat menunjukkan perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. Yang diharapkan dari metode ini adalah diperoleh informasi penyebab pelanggan berhenti mengkonsumsi dan berhubungan dengan produk.

SISTEM

Menurut Wikipedia berbahasa indonesia, Pengertian Sistem dalam pengertian yang paling umum adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan di antara mereka. Kata sistem sendiri berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi.
Sedangkan menurut para ahli, Sistem diartikan sebagai berikut :
Menurut LUDWIG VON BARTALANFY Sistem merupakan seperangkat unsur yang saling terikat dalam suatu
antar relasi diantara unsur-unsur tersebut dengan lingkungan.
Menurut ANATOL RAPOROT
Sistem adalah suatu kumpulan kesatuan dan perangkat hubungan satu sama lain.
Menurut L. ACKOF
Sistem adalah setiap kesatuan secara konseptual atau fisik yang
terdiri dari bagian-bagian dalam keadaan saling tergantung satu
sama lainnya.
Mengacu pada beberapa definisi sistem di atas, dapat juga diartikan, sistem adalah sekumpulan unsur / elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan. Sebagai contoh, dalam sistem komputer terdapat software (perangkat lunak), hardware (perangkat keras), dan brainware (sumber daya manusia).

MANAJEMEN

Definisi Manajemen menurut para Ahli.

Posted on November 21, 2008 by Putra

Setiap orang,perusahaan, bahkan sampai negara pun membutuhkan Manajemen. Tanya kenapa?? Apa sih definisi Manajemen?? Kalau pengen tau baca aja penjelasan di bawah ini.

Definisi Manajemen menurut Para Ahli :

1.  Menurut Dr. SP. SIAGIAN dalam buku  “FILSAFAT ADMINISTRASI” MANAGEMENT DAPAT DIDEFINISIKAN SEBAGAI “KEMAMPUAN ATAU KETERAMPILAN UNTUK MEMPEROLEH SUATU HASIL DALAM RANGKA PENCAPAIAN TUJUAN MELALUI ORANG LAIN”.

DENGAN DEMIKIAN DAPAT PULA DIKATAKAN BAHWA MANAGEMENT MERUPAKAN INTI DARIPADA ADMINISTRASI KARENA MEMANG MANAGEMENT MERUPAKAN ALAT PELAKSANA UTAMA DARIPADA ADMINSITRASI”

2. Menurut Prof. Dr. H. ARIFIN ABDULRACHMAN dalam buku “KERANGKA POKOK-POKOK MANAGEMENT” DAPAT DIARTIKAN :

a. KEGIATAN-KEGIATAN/AKTIVITAS-AKTIVITAS;
b. PROSES,  YAKNI KEGIATAN  DALAM  RENTETAN  URUTAN- URUTAN;
c. INSITUT/ ORANG – ORANG YANG MELAKUKAN KEGIATAN ATAU PROSES KEGIATAN

3. Menurut ORDWAY TEAD yang disadur oleh DRS. HE. ROSYIDI dalam buku “ORGANISASI DAN MANAGEMENT“, definisi Manajemen adalah “PROSES DAN KEGIATAN PELAKSANAAN USAHA MEMIMPIN DAN MENUNJUKAN ARAH PENYELENGGARAAN TUGAS SUATU ORGANISASI DI DALAM MEWUJUDKAN TUJUAN YANG TELAH DITETAPKAN “.

4. Menurut “Marry Parker Follet” :

“MANAJEMEN SEBAGAI SENI DALAM MENYELESAIKAN PEKERJAAN MELALUI ORANG LAIN”.

5.  Menurut James A.F. Stonner :

“MANAJEMEN ADALAH PROSES PERENCANAAN, PENGORGANISASIAN, PENGARAHAN DANPENGAWASAN USAHA-USAHA PARA ANGGOTA ORGANISASI DAN PENGGUNAAN SUMBER-SUMBER DAYA ORGANISASI LAINNYA AGAR MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI YANG DITETAPKAN”.

JADI DAPAT DISIMPULKAN MANAJEMEN ADALAH PROSES KEGIATAN DENGAN MELALUI ORANG LAIN UNTUK MENCAPAI SUATU TUJUAN TERTENTU SERTA DILAKSANAKAN SECARA BERURUTAN BERJALAN KE ARAH SUATU TUJUAN.

MUTU

Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan ,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli,dll. Dokter yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan sebagai dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus seperti Kaizen di Toyota. Dalam hal ini berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu, senantiasa ada perbaikan,tidak stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan, menyatakan mutu berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun eksternal. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan eksternal.
Ada 2 keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu. Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). Mutu produk atau pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun jasa) tersebut makin dikenal sehingga  permintaan pasar meningkat dan keuntungan perusahaan juga meningkat. Sebuah kitchen/wardrobe yang bagus desainnya sekaligus tahan lama akan makin banyak dikenal dan dicari orang. Demikian juga rumah sakit atau bank yang memberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau nasabahnya akan makin didatangi orang yang membutuhkan jasanya.
Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). Mutu produk yang meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service. Cacat  produk tentu akan mengakibatkan penggantian ulang (rework) yang membutuhkan tambahan biaya material, biaya tenaga kerja, listrik,dll, yang mengurangi keuntungan perusahaan.
Perkembangan Konsep Mutu
Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu. Tahap pertama dikenal sebagai era Tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) Dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN  sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya sering mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.
Kedua, era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. Tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.
Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.
Tahap keempat, Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an. Konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.
Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality Management. Dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan  semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.
Dari paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki makna beragam namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampaui harapan mereka. Dari sisi perusahaan, keunggulan mutu produk akan memberikan keuntungan berupa peningkatan jumlah pelanggan dan penurunan biaya yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Pengenalan tahap-tahap perkembangan konsep mutu akan menyadarkan kita posisi konsep mutu yang kita terapkan saat ini di perusahaan atau organisasi kita dan menyesuaikan dengan konsep yang terbaru. Dengan demikian kita akan selalu siap memberikan mutu yang terbaik untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan kita sendiri.
Referensi :
1. Suardi,Rudy, Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 :Penerapannya untuk Mencapai TQM, Jakarta,Penerbit PPM,2001